Administration des ventes et Credit Management.
Les entreprises cherchent toujours à optimiser leur organisation pour gagner en compétitivité. Les fonctions supports entrent dans ce champ de réflexions avec un objectif supplémentaire celui de la recherche de la satisfaction client.
Extrait du petit déjeuner débat AFDCC du 21 Octobre 2011 : Administration des ventes et Credit Management.
Les organisations traditionnelles des entreprises sont perfectibles
L’organisation verticale de l’entreprise conduit à voir cohabiter des fonctions assez proches dont le dénominateur commun est le contact vers le client. On peut dire ainsi de façon très simple et schématique que : l’administration des ventes a la charge du contact client pour traiter les commandes et les aspects logistiques attachés à celles-ci ; le service crédit clients, pour l’activité relance, contacte les clients pour obtenir le paiement des factures à échéance et résoudre les obstacles (litiges essentiellement) qui s’opposent au paiement.
Dans la pratique de ces deux fonctions, on note des points d’optimisation possibles et des économies d’échelles à réaliser, d’autant que le client lui-même peut parfois être importuné par la multiplicité des interlocuteurs qui le contactent depuis la prise de commande jusqu’à l’encaissement. C’est ainsi que la mise en place d’organisations transversales met en évidence la nécessité d’envisager un nouveau partage des tâches.
La transversalité oblige à plus de communication
Les points forts d’un service client qui optimise les fonctions décrites ci-dessus sont ceux d’une fonction support organisée et tournée vers la satisfaction du client. Parmi ceux-ci citons l’interlocuteur unique par client depuis la prise de commande jusqu’au paiement de la facture ; la centralisation des informations client, nécessaire à toute bonne gestion ; une meilleure efficacité dans la circulation de l’information client vers les services commerciaux, Credit Management, comptables, logistique, juridique, qualité… dans le traitement des opérations courantes et dans la résolution des litiges.
L’entreprise doit s’approprier sa nouvelle organisation
Les écueils à éviter sont liés à la transformation d’un mode d’organisation à un autre où la partie formation doit être privilégiée pour que les métiers des 2 fonctions rapprochées soient assimilés par toutes les personnes en cause. Tous les référentiels doivent être actualisés et communiqués au plus grand nombre. La nouvelle organisation doit être vendue aux autres services de l’entreprise. Une autre difficulté tient à l’outil informatique à mettre en place qui doit être collaboratif, mis à jour en permanence et qui doit permettre à tous les services en contact avec le client de disposer de la même information. On peut rappeler aussi qu’à cette occasion il est nécessaire de revisiter et d’actualiser les processus de fonctionnement de la chaîne qui va de la prise de commande jusqu’à l’encaissement. Cette mise à jour devra aussi prendre en compte les règles de sécurité financière et la vérification par les auditeurs internes des nouvelles répartitions des responsabilités.
La rédaction