Objectifs
- Comprendre le risque client et ses conséquences financières
- Évaluer la solvabilité d’un client et prévenir le risque
- Maîtriser les fondamentaux financiers utiles au suivi du poste client
- Adopter une méthodologie rigoureuse pour recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
- Utiliser des techniques efficaces de relance amiable
- Comprendre les principales procédures collectives et leurs impacts pour le créancier
Prérequis
- Avoir une bonne élocution et une bonne capacité rédactionnelle
- Maîtrise des bases Excel
Public concerné
- Personnes en recherche d’emploi souhaitant acquérir des compétences en recouvrement
- Personnes en reconversion professionnelle
- Gestionnaires recouvrement ou crédit client récemment en poste
- Toute personne souhaitant développer des compétences directement applicables dans les métiers du recouvrement
Suivi et évaluation
Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation.
Programme
Jour 1 – Gestion financière appliquée au poste client
· Maîtrise des calculs financiers de base (TVA, %, remise…)
· Savoir lire et analyser une balance âgée clients
· Comprendre l’EBE et la différence avec le cash généré sur la période
· Comprendre le BFR
· Travaux pratiques et quiz
· Cas pratique : analyse d’une balance âgée clients
Jour 2 – Prévention du risque client
· Qu’est-ce que le risque client ?
· Le coût de l’impayé
· De l’impayé à la défaillance client
· Sources d’informations externes : assurance-crédit, enquêtes de solvabilité
· Sources d’informations internes : informations terrain, habitudes de paiement, analyse financière
· Les moyens de paiement
· Qu’est-ce que l’encours client et l’encours à risque
· Définir et fixer des limites de crédit
· Suivre et piloter les limites de crédit
Jour 3 – Techniques de recouvrement (1)
· Relancer ses factures impayées : responsabilité de tous les acteurs de l’entreprise
· La chaîne du risque client : de la prévention au contentieux
· Découvrir un cycle de gestion de l’impayé : scénario de relance et étapes d’une relance efficace
Jour 4 – Techniques de recouvrement (2)
· Définir la pertinence de la relance écrite
· Les bonnes formules de rédaction et les formules à éviter
· Communiquer et rédiger des écrits efficaces
· Mails types
· Se préparer avant l’appel
· Garder le contrôle de la communication
· Confirmer les engagements après l’appel
· Phases de l’entretien de recouvrement (les 4 C)
· Techniques pour maîtriser l’entretien : édredon, DESC, disque rayé
· Traiter les objections et engager son interlocuteur vers un accord
· Adapter son argumentaire selon les profils de débiteurs et les motifs de non-paiement
· Gérer les appels difficiles
· Mises en situation sur différents scénarios B2B et B2G
Jour 5 – Procédures collectives et défaillance du débiteur (1)
· Distinguer procédure collective et procédure ad hoc
· Identifier le fait générateur de la procédure collective
· Comprendre la distinction entre procédure de sauvegarde et procédure de redressement
· Mises en situation pratiques
Jour 6 – Procédures collectives et défaillance du débiteur (2)
· Identifier le fait générateur du statut antérieur de la facture en procédure collective
· Comprendre la démarche du créancier lors de l’ouverture d’une procédure collective
· Identifier le sort des contrats en cours
· Comprendre la situation des biens meubles non livrés en présence d’une procédure collective
· Mises en situation pratiques et débrief
Jour 7 – Training professionnel et mise en situation
· Étude de cas globale mobilisant l’ensemble des compétences vues durant la formation
· Analyse d’une situation de risque client et d’impayé
· Définition d’une stratégie de relance adaptée
· Rédaction d’un mail ou courrier de relance
· Simulation d’entretien téléphonique de recouvrement
· Analyse d’une situation de défaillance du débiteur et identification des démarches à entreprendre
· Échanges collectifs et retours du formateur sur les pratiques mises en œuvre