GÉRER LES SITUATIONS DE RECOUVREMENT DIFFICILES (2021)

La solution pour encaisser immédiatement

Objectifs

Savoir convaincre les clients en situation difficile de payer
S’appuyer sur des techniques de négociation pour identifier les freins au paiement
Développer de la fermeté sans menacer ses interlocuteurs
Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail
Déjouer les embûches créées par les clients
Renforcer la relation client

Prérequis

Cette formation nécessite une expérience métier dans le recouvrement

Public concerné

Chargé Recouvrement expérimenté, Gestionnaire Pré-Contentieux ou Contentieux amiable

Programme

Se préparer efficacement

  • Analyser les contextes de situations difficiles
  • Comprendre, accepter les critères et valeurs de ses interlocuteurs
  • Développer une stratégie adapter à chaque contexte
  • Les différentes typologies clients

Appréhender l’affirmation de soi

  • Prendre confiance en soi : empathie et assertivité
  • Légitimer son insistance
  • Faire le point sur la congruence verbale
  • Contrôler ses émotions pour réagir positivement
  • Diriger tactiquement son entretien avec méthode
  • Résumer et reformuler un message
  • Intégrer les différents types de questions
  • Pratiquer l’écoute active et passive
  • Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions ou attaques
  • Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients
  • Savoir dire non, apaiser et proposer des solutions
  • S’appuyer sur les solutions pour renforcer la relation client

Gérer les situations difficiles

  • Adopter la bonne attitude permettant de gérer l’agressivité
  • Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
  • Déjouer les embûches créées par le client
  • Gérer les cas extrêmes et poser des limites
  • Comment toucher les clients «toujours» absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
  • Utiliser la résolution de situation pour mettre en place un nouveau cadre

Pédagogie

Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d’entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe
Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec
des outils directement applicables dans leur entreprise

Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés

Informations diverses

Suivi et évaluation
Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la
formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 1 jour

Date

  • Session 1 - PARIS :
    • 19/05/2021.
  • Session 2 - PARIS :
    • 24/11/2021.

Prix

  • Adhérent : 710 € HT
  • Non Adhérent : 940 € HT