LE RECOUVREMENT AMIABLE EN SITUATION CONTENTIEUSE (2017)

Le précontentieux : la solution pour encaisser immédiatement Comment être ferme sans menace dans le traitement des impayés

Objectifs

• Optimiser le recouvrement des impayés
• Savoir convaincre les clients en situation difficile, de payer
• Acquérir des techniques de négociation fermes
• Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail

À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables :

• De déjouer les embûches créées par les clients
• D’optimiser le recouvrement des impayés
• De convaincre les clients en situation difficile de payer
• D’utiliser des techniques de négociation fermes
• D’éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail

 

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Public concerné

• Chargés de Recouvrement
• Collaborateurs Juridiques
• Gestionnaires Contentieux

Programme

Connaître l’entreprise débitrice

• Qualité du client et de son historique
• Prise en compte de l’évolution de la structure juridique
• Les causes de cessation de paiement
• Les comportements clients en phase de tensions de trésorerie

La communication au téléphone ou par mail

• Avant tout : mettre à l’aise son interlocuteur, questionner et développer une écoute active
• Faire passer ses messages fermement : la voix, le débit de parole, la force des mots, le temps
• Se faire entendre : le ton, la gestion de l’humain, la construction de l’argumentaire
• La reformulation pour faire progresser l’entretien
• Adapter son discours aux différents profils clients

Les barrages et les objections

• Comment toucher les clients « toujours » absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
• Le traitement des « excuses clients »
• Savoir mettre des limites au client et le convaincre de trouver une solution de paiement immédiate
• Gérer un client agressif
• Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients d’un recouvrement judiciaire

Conclure un accord de paiement

• Déjouer les embûches créées par le client
• Obtenir un engagement de payer ferme et le verrouiller
• Résumer l’accord obtenu par mail
• Suivre l’efficacité de l’accord de paiement

Entraînement en jeux de rôle et cas réels

• Élaboration d’une grille de traitement des objections

Pédagogie

Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d’entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe

Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec des outils directement applicables dans leur entreprise

Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés

 

Informations diverses

Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Matériel

• Calculatrice
• Exemple de bilans
• Exemple de factures
• Exemple de CGV