LE RECOUVREMENT AMIABLE EN SITUATION CONTENTIEUSE

Comment être ferme sans menace, le traitement des impayés. Le précontentieux : la solution pour encaisser immédialement

Objectifs

  • Optimiser le recouvrement des impayés
  • Savoir convaincre les clients en situation difficile, de payer
  • Acquérir des techniques de négociation fermes
  • Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail

À l’issue de la formation, les stagiaires :

  • Seront capables de faire payer des clients en situations difficiles et de déjouer les embûches créées par les clients

Prérequis

Public concerné

Chargés de Recouvrement, Collaborateurs Juridiques, Gestionnaires Contentieux

Programme

Connaître l’entreprise débitrice

  • Qualité du client et de son historique
  • Prise en compte de l’évolution de la structure juridique
  • Les causes de cessation de paiement
  • Les comportements clients en phase de tensions de trésorerie

La communication au téléphone ou par mail

  • Avant tout : mettre à l’aise son interlocuteur, questionner et développer une écoute active
  • Faire passer ses messages fermement : la voix, le débit de parole, la force des mots, le temps
  • Se faire entendre : le ton, la gestion de l’humain, la construction de l’argumentaire
  • La reformulation pour faire progresser l’entretien
  • Adapter son discours aux différents profils clients

Les barrages et les objections

  • Comment toucher les clients « toujours » absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
  • Le traitement des « excuses clients »
  • Savoir mettre des limites au client et le convaincre de trouver une solution de paiement immédiate
  • Gérer un client agressif
  • Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients d’un recouvrement judiciaire

Conclure un accord de paiement

  • Déjouer les embûches créées par le client
  • Obtenir un engagement de payer ferme et le verrouiller
  • Résumer l’accord obtenu par mail
  • Suivre l’efficacité de l’accord de paiement

Entraînement en jeux de rôle et cas réels

Travail en groupe :

  • Élaboration d’une grille de traitement des objections
  • Cas pratiques : simulation d’entretiens téléphoniques

Pédagogie

  • Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d'entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe
  • Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec des outils directement applicables dans leur entreprise
  • Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés

Informations diverses

NB : Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND
  • Brigitte VOLKAERT

Durée

  • 2 jours

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT