OPTIMISER LA RELANCE CLIENTS PAR TÉLÉPHONE (2019)

Un acte commercial préventif ou curatif qui accélère les encaissements

Objectifs

  • Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
  • Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
  • Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
  • Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances

Public concerné

  • Chargé de Recouvrement
  • Commercial
  • Collaborateur ADV
  • Gestionnaire de Comptes Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

  • Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
  • Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
  • Le cadre contractuel et la législation en vigueur sur les délais de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

  • Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace
  • Comment relancer : mail ou téléphone

La préparation de l’entretien

  • Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
  • Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

  • Engager : prise de contact, objet
  • Découvrir : recueil d’informations
  • Proposer : processus de négociation, argumentation
  • Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

  • Suivre la résolution des litiges
  • Agenda et respect des engagements réciproques
  • La traçabilité des actions et son utilisation

Pédagogie

Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.

Propositions de techniques

Travaux en sous-groupes

Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation

Conseils personnalisés

Le + AFDCC

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Informations diverses

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT