OPTIMISER LA RELANCE CLIENTS PAR TÉLÉPHONE (NIVEAU 1)

Un acte commercial préventif ou curatif qui accélère les encaissements

Objectifs

  • Développer une attitude commerciale appliquée au recouvrement
  • Maîtriser l’entretien téléphonique en toutes circonstances
  • Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
  • Suivre efficacement ses appels
  • Accélérer les règlements des clients grâce aux relances pro-actives parfaitement abouties

Prérequis

Public concerné

Chargé de Recouvrement, Commercial, Collaborateur ADV, Gestionnaire de Comptes Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

  • L’accélération du cash : des enjeux majeurs pour la trésorerie de l’entreprise
  • Animer une culture « juste à temps » du cycle facturation à l’encaissement
  • Les moyens d’action : l’argumentation juridique, les moyens de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

  • Les fondamentaux de la qualité relationnelle
  • Les atouts maîtres d’une communication efficace

La préparation de l’entretien

  • Connaître son client : les bons réflexes
  • Identifier l’organisation du circuit de paiement de ses clients
  • Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

  • Engager : prise de contact, objet
  • Découvrir : recueil d’informations
  • Proposer : processus de négociation, argumentation pertinente
  • Conclure : modalités pratiques, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

  • Suivre la résolution des litiges
  • Traiter les objections des clients
  • L’agenda et le respect des engagements réciproques
  • La traçabilité des actions et son utilisation

Pédagogie

Interactive, elle s'appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des entreprises participantes :

  • Propositions de techniques
  • Travaux en sous-groupes
  • Mises en application et entraînements par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
  • Conseils personnalisés

Chaque participant reçoit un livret de stage

 

Informations diverses

NB : Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Animateur(s)

  • Thierry BEZANSON
  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT