OPTIMISER LA RELANCE CLIENTS PAR TÉLÉPHONE (NIVEAU 1)

Un acte commercial préventif ou curatif qui accélère les encaissements

Objectifs

• Développer une attitude commerciale appliquée au recouvrement
• Maîtriser l’entretien téléphonique en toutes circonstances
• Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
• Suivre efficacement ses appels
• Accélérer les règlements des clients grâce aux relances pro-actives parfaitement abouties

Prérequis

Public concerné

Chargé de Recouvrement, Commercial, Collaborateur ADV, Gestionnaire de Comptes Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

• L’accélération du cash : des enjeux majeurs pour la trésorerie de l’entreprise
• Animer une culture « juste à temps » du cycle facturation à l’encaissement
• Les moyens d’action : l’argumentation juridique, les moyens de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

• Les fondamentaux de la qualité relationnelle
• Les atouts maîtres d’une communication efficace

La préparation de l’entretien

• Connaître son client : les bons réflexes
• Identifier l’organisation du circuit de paiement de ses clients
• Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

• Engager : prise de contact, objet
• Découvrir : recueil d’informations
• Proposer : processus de négociation, argumentation pertinente
• Conclure : modalités pratiques, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

• Suivre la résolution des litiges
• Traiter les objections des clients
• L’agenda et le respect des engagements réciproques
• La traçabilité des actions et son utilisation

Pédagogie

Interactive, elle s'appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des entreprises participantes :

• Propositions de techniques
• Travaux en sous-groupes
• Mises en application et entraînements par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
• Conseils personnalisés

Chaque participant reçoit un livret de stage

 

Informations diverses

NB : Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)