OPTIMISER LA RELANCE CLIENTS PAR TÉLÉPHONE (2018)

Un acte commercial préventif ou curatif qui accélère les encaissements

Objectifs

• Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
• Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
• Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
• Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances

Public concerné

• Chargé de Recouvrement
• Commercial
• Collaborateur ADV
• Gestionnaire de Comptes Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

• Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
• Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
• Les moyens d’action : l’argumentation juridique, les moyens de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

• Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace

La préparation de l’entretien

• Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
• Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

• Engager : prise de contact, objet
• Découvrir : recueil d’informations
• Proposer : processus de négociation, argumentation
• Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

• Suivre la résolution des litiges
• Traiter les objections des clients
• Agenda et respect des engagements réciproques
• La traçabilité des actions et son utilisation

Pédagogie

• Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.
• Propositions de techniques
• Travaux en sous-groupes
• Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
• Conseils personnalisés

Informations diverses

Suivi et évaluation

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)