OPTIMISER LA RELANCE CLIENTS PAR TÉLÉPHONE (2018)

Un acte commercial préventif ou curatif qui accélère les encaissements

Objectifs

  • Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
  • Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
  • Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
  • Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances

Public concerné

  • Chargé de Recouvrement
  • Commercial
  • Collaborateur ADV
  • Gestionnaire de Comptes Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

  • Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
  • Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
  • Les moyens d’action : l’argumentation juridique, les moyens de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

  • Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace

La préparation de l’entretien

  • Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
  • Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

  • Engager : prise de contact, objet
  • Découvrir : recueil d’informations
  • Proposer : processus de négociation, argumentation
  • Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

  • Suivre la résolution des litiges
  • Traiter les objections des clients
  • Agenda et respect des engagements réciproques
  • La traçabilité des actions et son utilisation

Pédagogie

  • Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.
  • Propositions de techniques
  • Travaux en sous-groupes
  • Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
  • Conseils personnalisés

Informations diverses

Suivi et évaluation

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Animateur(s)
  • Scarlett FAVRE-VERAND
Durée
  • 2 jours
Date
  • Aucune session à venir
Prix
  • Adhérent : 1150 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT