PACKAGE SPÉCIAL : MAÎTRISE PARFAITE DE LA RELANCE TÉLÉPHONIQUE EN TOUTES CIRCONSTANCES (2019)

Objectifs

• Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
• Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
• Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
• Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives
• Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes
• Intégrer et utiliser les techniques de négociation commerciale dans sa démarche de relance
• Rédiger des emails efficaces à l’image de votre entreprise
• S’affirmer en toutes circonstances et lever les freins liés à l’organisation interne des clients
• Entraînement : relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
• Prendre en compte l’environnement juridique et savoir l’utiliser
• Connaître les impacts des procédures collectives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances

Public concerné

• Chargés de Recouvrement
• Commerciaux
• Collaborateurs ADV
• Gestionnaires de Comptes Clients
• Credit Managers
• Assistants Crédit Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

• Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
• Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
• Le cadre contractuel et la législation en vigueur sur les délais de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

• Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace
• Comment relancer : mail ou téléphone

La préparation de l’entretien

• Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
• Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

• Engager : prise de contact, objet
• Découvrir : recueil d’informations
• Proposer : processus de négociation, argumentation
• Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

• Suivre la résolution des litiges
• Agenda et respect des engagements réciproques
• La traçabilité des actions et son utilisation

Le chargé de recouvrement face aux évolutions du cycle Order to Cash

• Les exigences du métier de Chargé de recouvrement aujourd’hui
• Les conséquences des principales évolutions clients et de leur cycle « Purchase to Pay »
• Comment améliorer son efficacité de relance face à ces évolutions ?

Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation

• Comment intégrer la démarche de négociation au sein des process et des lois ?
• La maîtrise des techniques de négociation : l’entonnoir : pitch adapté, écoute active, le questionnement, la reformulation
• S’affirmer dans la négociation, se faire reconnaître comme un fournisseur professionnel

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

• Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
• Les 4 attitudes du comportement humain
• Savoir changer d’interlocuteur et négocier avec des décideurs

Rédiger des emails efficaces

• Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
• Rédiger des messages qui accrochent pour obtenir des réponses

Comment être ferme sans menacer son interlocuteur ?

• Renforcer son discours au bon moment
• Les outils à utiliser pour développer sa fermeté
• Comment dire « NON » et mettre des limites à ses interlocuteurs

Pour aller plus loin

• Prendre appui sur le contrat et les CGV
• Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
• Les procédures collectives et les réflexes à avoir
• Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

• Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.
• Propositions de techniques
• Travaux en sous-groupes
• Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
• Conseils personnalisés
• Entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.
• Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe

Le + AFDCC

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Informations diverses

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation