Objectifs
- Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
- Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
- Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
- Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives
- Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes
- Intégrer et utiliser les techniques de négociation commerciale dans sa démarche de relance
- Rédiger des emails efficaces à l’image de votre entreprise
- S’affirmer en toutes circonstances et lever les freins liés à l’organisation interne des clients
- Entraînement : relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
- Prendre en compte l’environnement juridique et savoir l’utiliser
- Connaître les impacts des procédures collectives
Prérequis
Être un acteur dans le recouvrement de créances
Public concerné
- Chargés de Recouvrement
- Commerciaux
- Collaborateurs ADV
- Gestionnaires de Comptes Clients
- Credit Managers
- Assistants Crédit Clients
Programme
Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement
- Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
- Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
- Le cadre contractuel et la législation en vigueur sur les délais de paiement
Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement
- Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace
- Comment relancer : mail ou téléphone
La préparation de l’entretien
- Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
- Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs
La conduite de l’entretien
- Engager : prise de contact, objet
- Découvrir : recueil d’informations
- Proposer : processus de négociation, argumentation
- Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés
Le suivi efficace de ses appels
- Suivre la résolution des litiges
- Agenda et respect des engagements réciproques
- La traçabilité des actions et son utilisation
Le chargé de recouvrement face aux évolutions du cycle Order to Cash
- Les exigences du métier de Chargé de recouvrement aujourd’hui
- Les conséquences des principales évolutions clients et de leur cycle « Purchase to Pay »
- Comment améliorer son efficacité de relance face à ces évolutions ?
Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation
- Comment intégrer la démarche de négociation au sein des process et des lois ?
- La maîtrise des techniques de négociation : l’entonnoir : pitch adapté, écoute active, le questionnement, la reformulation
- S’affirmer dans la négociation, se faire reconnaître comme un fournisseur professionnel
Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur
- Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
- Les 4 attitudes du comportement humain
- Savoir changer d’interlocuteur et négocier avec des décideurs
Rédiger des emails efficaces
- Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
- Rédiger des messages qui accrochent pour obtenir des réponses
Comment être ferme sans menacer son interlocuteur ?
- Renforcer son discours au bon moment
- Les outils à utiliser pour développer sa fermeté
- Comment dire « NON » et mettre des limites à ses interlocuteurs
Pour aller plus loin
- Prendre appui sur le contrat et les CGV
- Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
- Les procédures collectives et les réflexes à avoir
- Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable
Pédagogie
- Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.
- Propositions de techniques
- Travaux en sous-groupes
- Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
- Conseils personnalisés
- Entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.
- Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe
Le + AFDCC
Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)
Informations diverses
Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation
Animateur(s)
- Scarlett FAVRE-VERAND
Durée
- 5 jours
Date
- Aucune session à venir
Prix
- Adhérent : 2500 € HT
- Non Adhérent : 3200 € HT