PACKAGE SPÉCIAL : MAÎTRISE PARFAITE DE LA RELANCE TÉLÉPHONIQUE EN TOUTES CIRCONSTANCES (2019)

Objectifs

  • Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
  • Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
  • Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
  • Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives
  • Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes
  • Intégrer et utiliser les techniques de négociation commerciale dans sa démarche de relance
  • Rédiger des emails efficaces à l’image de votre entreprise
  • S’affirmer en toutes circonstances et lever les freins liés à l’organisation interne des clients
  • Entraînement : relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
  • Prendre en compte l’environnement juridique et savoir l’utiliser
  • Connaître les impacts des procédures collectives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances

Public concerné

  • Chargés de Recouvrement
  • Commerciaux
  • Collaborateurs ADV
  • Gestionnaires de Comptes Clients
  • Credit Managers
  • Assistants Crédit Clients

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

  • Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
  • Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
  • Le cadre contractuel et la législation en vigueur sur les délais de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

  • Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace
  • Comment relancer : mail ou téléphone

La préparation de l’entretien

  • Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
  • Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

  • Engager : prise de contact, objet
  • Découvrir : recueil d’informations
  • Proposer : processus de négociation, argumentation
  • Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

  • Suivre la résolution des litiges
  • Agenda et respect des engagements réciproques
  • La traçabilité des actions et son utilisation

Le chargé de recouvrement face aux évolutions du cycle Order to Cash

  • Les exigences du métier de Chargé de recouvrement aujourd’hui
  • Les conséquences des principales évolutions clients et de leur cycle « Purchase to Pay »
  • Comment améliorer son efficacité de relance face à ces évolutions ?

Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation

  • Comment intégrer la démarche de négociation au sein des process et des lois ?
  • La maîtrise des techniques de négociation : l’entonnoir : pitch adapté, écoute active, le questionnement, la reformulation
  • S’affirmer dans la négociation, se faire reconnaître comme un fournisseur professionnel

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

  • Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
  • Les 4 attitudes du comportement humain
  • Savoir changer d’interlocuteur et négocier avec des décideurs

Rédiger des emails efficaces

  • Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
  • Rédiger des messages qui accrochent pour obtenir des réponses

Comment être ferme sans menacer son interlocuteur ?

  • Renforcer son discours au bon moment
  • Les outils à utiliser pour développer sa fermeté
  • Comment dire « NON » et mettre des limites à ses interlocuteurs

Pour aller plus loin

  • Prendre appui sur le contrat et les CGV
  • Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
  • Les procédures collectives et les réflexes à avoir
  • Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

  • Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.
  • Propositions de techniques
  • Travaux en sous-groupes
  • Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
  • Conseils personnalisés
  • Entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.
  • Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe

Le + AFDCC

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Informations diverses

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 5 jours

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 2500 € HT
  • Non Adhérent : 3200 € HT