PACKAGE SPÉCIAL : MAÎTRISER LA RELANCE TÉLÉPHONIQUE (2018)

Objectifs

  • Développer une attitude commerciale dans le recouvrement
  • Maîtriser l’entretien en toutes circonstances
  • Identifier la cause réelle du retard de paiement et anticiper les risques de non-règlement
  • Suivre efficacement ses appels et accélérer les règlements des clients grâce aux relances proactives
  • Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes pour accélérer la résolution des litiges
  • Développer l’efficacité d’une approche globale de recouvrement orientée sur la satisfaction client et mener des négociations « gagnant /gagnant »
  • Promouvoir des moyens de paiement dématérialisés
  • Rédiger des emails efficaces et suivre les effets
  • S’affirmer en toutes circonstances et savoir gérer ses priorités
  • Entraînement : relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
  • Prendre en compte l’environnement juridique client et savoir l’utiliser
  • Connaître les impacts des procédures collectives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances

Public concerné

  • Chargés de Recouvrement,
  • Gestionnaire de Comptes Clients,
  • Credit Managers,
  • Assistants Crédit Clients,
  • Commerciaux,
  • Collaborateurs ADV

Programme

Les enjeux du métier de Chargé de Recouvrement

  • Accélérer les rentrées de cash : un enjeu majeur pour la trésorerie
  • Animer une culture « juste à temps » de la facturation à l’encaissement
  • Les moyens d’action : l’argumentation juridique, les moyens de paiement

Le téléphone : l’outil de communication essentiel du recouvrement

  • Les fondamentaux de la qualité relationnelle / Les atouts maîtres d’une communication efficace

La préparation de l’entretien

  • Comment connaître son client et identifier l’organisation de son circuit de paiement
  • Adapter son discours et les objectifs de l’appel aux différents profils payeurs

La conduite de l’entretien

  • Engager : prise de contact, objet
  • Découvrir : recueil d’informations
  • Proposer : processus de négociation, argumentation
  • Conclure : modalités, verrouillage et prise de congés

Le suivi efficace de ses appels

  • Suivre la résolution des litiges
  • Traiter les objections des clients
  • Agenda et respect des engagements réciproques
  • La traçabilité des actions et son utilisation

Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation

  • Analyser les raisons de ses réussites et les difficultés rencontrées
  • S’affirmer dans la négociation

Rédiger des emails efficaces

  • Choisir quand et pourquoi préférer ou renoncer à l’email
  • Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
  • Formuler un objet efficace et choisir ses interlocuteurs
  • Rédiger des messages qui accrochent

Maîtriser les circuits décisionnels dans la chaîne de paiement des clients

  • Les principes de la relation clients : établir une relation de partenaires et piloter les interlocuteurs
  • Pratiquer « l’escalade » dans la relance et savoir remonter les informations

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

  • Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
  • Les quatre attitudes du comportement humain
  • S’adapter aux différentes situations

La gestion des interlocuteurs « difficiles »

  • Comment dire « NON » à son interlocuteur
  • La gestion des situations agressives
  • La méthode D.E.S.C : résoudre les problèmes

Aller plus loin

  • Prendre appui sur le contrat et les CGV
  • Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
  • Les procédures collectives et les réflexes à avoir
  • Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

  • Interactive, elle s’appuie sur le vécu des participants et les typologies clients des stagiaires.
  • Propositions de techniques
  • Travaux en sous-groupes
  • Mises en application par des appels réels réalisés par les participants durant la formation
  • Conseils personnalisés
  • Entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.
  • Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe

Informations diverses

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

SUIVI ET ÉVALUATION

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Animateur(s)
  • Scarlett FAVRE-VERAND
Durée
  • 5 jours
Date
  • Session 5 - PARIS :
    • 12/11/2018, 13/11/2018, 05/12/2018, 06/12/2018, 07/12/2018.
Prix
  • Adhérent : 2500 € HT
  • Non Adhérent : 3200 € HT