Les leviers d’excellence de la relation financière clients au téléphone

Objectifs

  • Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes pour accélérer la résolution des litiges
  • Développer l’efficacité d’une approche globale de recouvrement orientée sur la satisfaction client et mener des négociations « gagnant /gagnant »
  • Promouvoir des moyens de paiement dématérialisés
  • Rédiger des emails efficaces et suivre les effets
  • S’affirmer en toutes circonstances et savoir gérer ses priorités

Journée optionnelle :

  • Entraînement : relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
  • Prendre en compte l’environnement juridique client et savoir l’utiliser
  • Connaître les impacts des procédures collectives

Prérequis

  • Être un acteur dans le recouvrement de créances.
  • Avoir suivi la formation « Optimiser la relance clients par téléphone » est un plus

Public concerné

  • Chargés de Recouvrement
  • Credit Managers
  • Assistants Crédit Clients
  • Commerciaux
  • Collaborateurs ADV

Programme

Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation

  • Analyser les raisons de ses réussites et les difficultés rencontrées
  • S’affirmer dans la négociation

Rédiger des emails efficaces

  • Choisir quand et pourquoi préférer ou renoncer à l’email
  • Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
  • Formuler un objet efficace et choisir ses interlocuteurs
  • Rédiger des messages qui accrochent

Maîtriser les circuits décisionnels dans la chaîne de paiement des clients

  • Les principes de la relation clients : établir une relation de partenaires et piloter les interlocuteurs
  • Pratiquer « l’escalade » dans la relance et savoir remonter les informations

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

  • Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
  • Les quatre attitudes du comportement humain
  • S’adapter aux différentes situations

La gestion des interlocuteurs « difficiles »

  • Comment dire « NON » à son interlocuteur
  • La gestion des situations agressives
  • La méthode D.E.S.C : résoudre les problèmes

Programme de la journée optionnelle

  • Prendre appui sur le contrat et les CGV
  • Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
  • Les procédures collectives et les réflexes à avoir
  • Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

  • Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.
  • Mises en situations réelles pour la journée optionnelle.
  • Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe

Informations diverses

Suivi et évaluation

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Matériel

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours + 1 jour en option

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT avec option 1800 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT avec option 2200 € HT

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