Les leviers d’excellence de la relation financière clients au téléphone

Objectifs

  • Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes pour accélérer la résolution des litiges
  • Développer l’efficacité d’une approche globale de recouvrement orientée sur la satisfaction client et mener des négociations « gagnant/gagnant »
  • Promouvoir des moyens de paiement dématérialisés
  • Rédiger des emails efficaces et suivre les effets
  • S’affirmer en toutes circonstances et savoir gérer ses priorités

Journée optionnelle :

  • Entraînement relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
  • Prendre en compte l’environnement juridique client et savoir l’utiliser
  • Connaître les impacts des procédures collectives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances. Avoir suivi la formation « Optimiser la relance clients par téléphone » est un plus.

Public concerné

  • Chargés de Recouvrement
  • Credit Managers
  • Assistants Credit Client
  • Commerciaux
  • Collaborateurs ADV

Programme

Accélérer la résolution des litiges et la production de cash

  • Le recouvrement : un processus de la supply chain.
  • Comment travailler en mode collaboratif en interne ?

Rédiger des emails efficaces

  • Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
  • Comment améliorer la rédaction de vos emails ?

Maîtriser les circuits décisionnels dans la chaîne de paiement des clients

  • Les principes de la relation clients : établir une relation de partenaires et piloter les interlocuteurs
  • Pratiquer « l’escalade » dans la relance et savoir remonter les informations

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

  • Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
  • Les quatre attitudes du comportement humain
  • S’adapter aux différentes situations

La gestion des interlocuteurs « difficiles »

  • Comment dire « NON » à son interlocuteur. La gestion des situations agressives
  • La méthode D.E.S.C : résoudre les problèmes

Organiser son temps pour améliorer la performance

  • Différence entre URGENT et IMPORTANT.
  • Gestion du temps : les 6 lois

PROGRAMME DE LA JOURNÉE OPTIONNELLE

  • Prendre appui sur le contrat et les CGV
  • Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
  • Les procédures collectives et les réflexes à avoir
  • Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.

Mises en situations réelles pour la journée optionnelle.

Jeux de rôle sur des situations de relance commentés en groupe.

 

Informations diverses

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Matériel

  • Calculatrice
  • Exemple de bilans
  • Exemple de factures
  • Exemple de CGV

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours + 1 jour en option

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT

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