PERFECTIONNER SES ACTIONS DE RELANCE CLIENTS (2019)

Les leviers d’excellence de la relation financière clients

Objectifs

• Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes
• Intégrer et utiliser les techniques de négociation commerciale dans sa démarche de relance
• Rédiger des emails efficaces à l’image de votre entreprise
• S’affirmer en toutes circonstances et lever les freins liés à l’organisation interne des clients

Journée optionnelle :

• Entraînement : relances téléphoniques / mails sur des situations réelles apportées par les participants
• Prendre en compte l’environnement juridique et savoir l’utiliser
• Connaître les impacts des procédures collectives

Prérequis

Être un acteur dans le recouvrement de créances depuis plusieurs années. Avoir suivi la formation « Optimiser la relance clients par téléphone » est un plus

Public concerné

• Chargés de Recouvrement
• Credit Managers
• Assistants Crédit Clients
• Commerciaux
• Collaborateurs ADV

Programme

Le chargé de recouvrement face aux évolutions du cycle Order to Cash

• Les exigences du métier de Chargé de recouvrement aujourd’hui
• Les conséquences des principales évolutions clients et de leur cycle « Purchase to Pay »
• Comment améliorer son efficacité de relance face à ces évolutions ?

Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation

• Comment intégrer la démarche de négociation au sein des process et des lois ?
• La maîtrise des techniques de négociation : l’entonnoir : pitch adapté, écoute active, le questionnement, la reformulation
• S’affirmer dans la négociation, se faire reconnaître comme un fournisseur professionnel

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

• Savoir convaincre : les étapes de la persuasion
• Les 4 attitudes du comportement humain
• Savoir changer d’interlocuteur et négocier avec des décideurs

Rédiger des emails efficaces

• Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
• Rédiger des messages qui accrochent pour obtenir des réponses

Comment être ferme sans menacer son interlocuteur ?

• Renforcer son discours au bon moment
• Les outils à utiliser pour développer sa fermeté
• Comment dire « NON » et mettre des limites à ses interlocuteurs

 

Programme de la journée optionnelle

• Prendre appui sur le contrat et les CGV
• Les différentes mutations juridiques des entreprises et leurs conséquences pour le recouvrement
• Les procédures collectives et les réflexes à avoir
• Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques. Mises en situations réelles pour la journée optionnelle. Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe

Le + AFDCC

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Informations diverses

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation