PERFECTIONNER SES ACTIONS DE RELANCE CLIENTS (NIVEAU 2)

Les leviers d'excellence de la relation financière clients au téléphone

Objectifs

  • Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes pour accélérer la résolution des litiges
  • Développer l’efficacité d’une approche globale de recouvrement orientée sur la satisfaction client et mener des négociations « gagnant/gagnant »
  • Vendre des moyens de paiement
  • Rédiger des emails efficaces et suivre les effets
  • S’affirmer en toutes circonstances et savoir gérer les priorités dans ses tâches

Journée optionnelle :

  • Prendre en compte l’environnement juridique client et savoir l’utiliser
  • Éviter les pièges concernant le formalisme légal des mutations juridiques
  • Connaître les impacts des procédures collectives dans la relance
  • Savoir estimer le préjudice client dans le cas de transfert de dossiers au contentieux

Prérequis

Public concerné

Chargés de Recouvrement, Credit Managers, Commerciaux, Collaborateurs ADV, Gestionnaires de comptes clients

Programme

Développer l’efficacité avec la chaîne de services internes pour accélérer la résolution des litiges et la production de cash

  • Le recouvrement : un processus de la supply chain. Les principes de travail en équipe sur un mode collaboratif. Différences entre « Relation » et « Communication »

Rédiger des emails efficaces

  • Votre email contribue à véhiculer votre image : les réflexes avant d’écrire
  • Comment améliorer la rédaction de vos emails ?
  • Développer une communication proactive

Maîtriser les circuits décisionnels dans la chaîne de paiement des clients

  • Les principes de la relation commerciale Clients : établir une relation de partenaire et piloter les différents interlocuteurs
  • Pratiquer « l’escalade » dans la relance et savoir remonter les informations

Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur

  • Savoir convaincre : les différentes étapes de la persuasion
  • Les quatre attitudes du comportement humain
  • S’adapter aux différentes situations

La gestion des interlocuteurs « difficiles »

  • Comment dire « NON » à son interlocuteur. La gestion des situations agressives
  • La méthode D.E.S.C : méthode de résolution de problèmes

Organiser son temps de travail pour améliorer la performance

  • Différence entre URGENT et IMPORTANT. Gestion du temps : les 6 lois

PROGRAMME DE LA JOURNÉE OPTIONNELLE

  • Prendre appui sur le contrat et les Conditions Générales de Vente pour négocier
  • Les caractéristiques des structures juridiques et les réflexes associés dans la démarche de relance
  • Les différentes mutations juridiques et les conséquences pour les créanciers : la vente de fonds de commerce, les fusions absorptions, le changement de locataire gérant, la cessation d’activité
  • La loi LME et les conditions de paiement des clients privés et publics
  • Les procédures collectives et les réflexes associés au recouvrement clients
  • Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l’impact du recouvrement judiciaire pour le client et l’entreprise pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

  • Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques
  • Mises en situations réelles
  • Utilisation des compétences techniques pour construire des argumentaires adaptés au recouvrement clients

Informations diverses

NB : Les participants sont invités à apporter des cas réels (dossiers de clients à relancer)

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours + 1 jour en option

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT avec option 1800 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT avec option 2200 € HT