PERFECTIONNER SES ACTIONS DE RELANCE CLIENTS (NIVEAU 2)

Les leviers d'excellence de la relation financière client au téléphone

Objectifs

  • Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes pour accélérer la résolution des litiges
  • Développer l’efficacité d’une approche globale de recouvrement orientée sur la satisfaction client et mener des négociations “gagnant/gagnant”
  • Vendre des moyens de paiement
  • Rédiger des emails efficaces et suivre les effets
  • S’affirmer en toutes circonstances et savoir gérer les priorités dans ses tâches

Journée optionnelle :

  • Prendre en compte l’environnement juridique client et savoir l’utiliser
  • Eviter les pièges concernant le formalisme légal des mutations juridiques
  • Connaître les impacts des procédures collectives dans la relance
  • Savoir estimer le préjudice client dans le cas de transfert de dossiers au contentieux

Prérequis

Public concerné

Chargés de Recouvrement, Credit managers, Commerciaux, Collaborateurs ADV, Gestionnaires de comptes clients

Programme

  • Développer l'efficacité avec la chaîne de services internes pour accélérer la résolution des litiges et la production de cash
    • Le recouvrement : un processus de la supply chain. Les principes de travail en équipe sur un mode collaboratif. Différences entre "Relation" et "Communication"
  • Rédiger des emails efficaces
    • Votre email contribue à véhiculer votre image : les réflexes avant d'écrire
    • Comment améliorer la rédaction de vos emails ? Développer une communication proactive
  • Maîtriser les circuits décisionnels dans la chaîne de paiement des clients
    • Les principes de la relation commerciale Clients : établir une relation de partenaire et piloter les différents interlocuteurs
    • Pratiquer "l'escalade" dans la relance et savoir remonter les informations
  • Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur
    • Savoir convaincre : les différentes étapes de la persuasion
    • Les quatre attitudes du comportement humain
    • S'adapter aux différentes situations
  • La gestion des interlocuteurs "difficiles"
    • Comment dire "NON" à son interlocuteur. La gestion des situations agressives
    • La méthode D.E.S.C. : méthode de résolution de problèmes
  • Organiser son temps de travail pour améliorer la performance
    • Différence entre URGENT et IMPORTANT. Gestion du temps : les 6 lois

PROGRAMME de la journée optionnelle

  • Prendre appui sur le contrat et les Conditions Générales de Vente pour négocier
  • Les caractéristiques des structures juridiques et les réflexes associés dans la démarche de relance
  • Les différentes mutations juridiques et les conséquences pour les créanciers : la vente de fonds de commerce, les fusions absorptions, le changement de locataire gérant, la cessation d'activité
  • La loi LME et les conditions de paiement des clients privés et publics
  • Les procédures collectives et les réflexes associés au recouvrement clients
  • Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l'impact du recouvrement judiciaire pour le client et l'entreprise pour faciliter la négociation amiable

Pédagogie

Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.

Mises en situation réelles. Utilisation des compétences techniques pour construire des argumentaires adaptés au recouvrement clients

Informations diverses

NB : Les participants sont invités à apporter des cas réels (dossiers de clients à relancer)

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours + 1 jour en option

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT avec option 1450 € HT
  • Non Adhérent : 1800 € HT avec option 2200 € HT

Parcours

Témoignages