Les leviers d'excellence de la relation financière client au téléphone
Objectifs
- Renforcer sa proactivité vis-à-vis de ses clients internes pour accélérer la résolution des litiges
- Développer l’efficacité d’une approche globale de recouvrement orientée sur la satisfaction client et mener des négociations “gagnant/gagnant”
- Vendre des moyens de paiement
- Rédiger des emails efficaces et suivre les effets
- S’affirmer en toutes circonstances et savoir gérer les priorités dans ses tâches
Journée optionnelle :
- Prendre en compte l’environnement juridique client et savoir l’utiliser
- Eviter les pièges concernant le formalisme légal des mutations juridiques
- Connaître les impacts des procédures collectives dans la relance
- Savoir estimer le préjudice client dans le cas de transfert de dossiers au contentieux
Prérequis
Public concerné
Chargés de Recouvrement, Credit managers, Commerciaux, Collaborateurs ADV, Gestionnaires de comptes clients
Programme
- Développer l'efficacité avec la chaîne de services internes pour accélérer la résolution des litiges et la production de cash
- Le recouvrement : un processus de la supply chain. Les principes de travail en équipe sur un mode collaboratif. Différences entre "Relation" et "Communication"
- Rédiger des emails efficaces
- Votre email contribue à véhiculer votre image : les réflexes avant d'écrire
- Comment améliorer la rédaction de vos emails ? Développer une communication proactive
- Maîtriser les circuits décisionnels dans la chaîne de paiement des clients
- Les principes de la relation commerciale Clients : établir une relation de partenaire et piloter les différents interlocuteurs
- Pratiquer "l'escalade" dans la relance et savoir remonter les informations
- Prendre en compte le facteur humain et négocier en fonction du profil de son interlocuteur
- Savoir convaincre : les différentes étapes de la persuasion
- Les quatre attitudes du comportement humain
- S'adapter aux différentes situations
- La gestion des interlocuteurs "difficiles"
- Comment dire "NON" à son interlocuteur. La gestion des situations agressives
- La méthode D.E.S.C. : méthode de résolution de problèmes
- Organiser son temps de travail pour améliorer la performance
- Différence entre URGENT et IMPORTANT. Gestion du temps : les 6 lois
PROGRAMME de la journée optionnelle
- Prendre appui sur le contrat et les Conditions Générales de Vente pour négocier
- Les caractéristiques des structures juridiques et les réflexes associés dans la démarche de relance
- Les différentes mutations juridiques et les conséquences pour les créanciers : la vente de fonds de commerce, les fusions absorptions, le changement de locataire gérant, la cessation d'activité
- La loi LME et les conditions de paiement des clients privés et publics
- Les procédures collectives et les réflexes associés au recouvrement clients
- Le transfert des dossiers au contentieux : connaître l'impact du recouvrement judiciaire pour le client et l'entreprise pour faciliter la négociation amiable
Pédagogie
Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques.
Mises en situation réelles. Utilisation des compétences techniques pour construire des argumentaires adaptés au recouvrement clients
Informations diverses
NB : Les participants sont invités à apporter des cas réels (dossiers de clients à relancer)
Animateur(s)
- Scarlett FAVRE-VERAND
Durée
- 2 jours + 1 jour en option
Date
- Aucune session à venir
Prix
- Adhérent : 1150 € HT avec option 1450 € HT
- Non Adhérent : 1800 € HT avec option 2200 € HT