Le précontentieux : la solution pour encaisser immédiatement Comment être ferme sans menace dans le traitement des impayés
Objectifs
- Optimiser le recouvrement des impayés
- Savoir convaincre les clients en situation difficile de payer
- Acquérir des techniques de négociation fermes
- Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail
- Déjouer les embûches créées par les clients
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis
Public concerné
- Chargés de Recouvrement
- Collaborateurs Juridiques
- Gestionnaires Contentieux
Programme
Connaître l’entreprise débitrice
- Qualité du client et de son historique
- Prise en compte de l’évolution de la structure juridique
- Les causes de cessation de paiement
- Les comportements clients en phase de tensions de trésorerie
La communication au téléphone ou par mail
- Avant tout : mettre à l’aise son interlocuteur, questionner et développer une écoute active
- Faire passer ses messages fermement : la voix, le débit de parole, la force des mots, le temps
- Se faire entendre : le ton, la gestion de l’humain, la construction de l’argumentaire
- La reformulation pour faire progresser l’entretien
- Adapter son discours aux différents profils clients
Les barrages et les objections
- Comment toucher les clients « toujours » absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
- Le traitement des « excuses clients »
- Lister ce qui est important de savoir ou d’aller chercher sur les principales objections métier : méthodologie des 5 P
- Savoir mettre des limites au client et le convaincre de trouver une solution de paiement immédiate
- Gérer un client agressif
- Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients d’un recouvrement judiciaire
Conclure un accord de paiement
- Déjouer les embûches créées par le client
- Obtenir un engagement de payer ferme et le verrouiller
- Résumer l’accord obtenu par mail
- Suivre l’efficacité de l’accord de paiement
Entraînement en jeux de rôle et cas réels
- Élaboration d’une grille de traitement des objections
Pédagogie
- Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d’entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe.
- Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec des outils directement applicables dans leur entreprise.
- Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés
Informations diverses
Suivi et évaluation
Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation
Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)
Animateur(s)
- Scarlett FAVRE-VERAND
Durée
- 2 jours
Date
- Aucune session à venir
Prix
- Adhérent : 1150 € HT
- Non Adhérent : 1450 € HT