LE RECOUVREMENT AMIABLE EN SITUATION CONTENTIEUSE (2018)

Le précontentieux : la solution pour encaisser immédiatement Comment être ferme sans menace dans le traitement des impayés

Objectifs

  • Optimiser le recouvrement des impayés
  • Savoir convaincre les clients en situation difficile de payer
  • Acquérir des techniques de négociation fermes
  • Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail
  • Déjouer les embûches créées par les clients

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Public concerné

  • Chargés de Recouvrement
  • Collaborateurs Juridiques
  • Gestionnaires Contentieux

Programme

Connaître l’entreprise débitrice

  • Qualité du client et de son historique
  • Prise en compte de l’évolution de la structure juridique
  • Les causes de cessation de paiement
  • Les comportements clients en phase de tensions de trésorerie

La communication au téléphone ou par mail

  • Avant tout : mettre à l’aise son interlocuteur, questionner et développer une écoute active
  • Faire passer ses messages fermement : la voix, le débit de parole, la force des mots, le temps
  • Se faire entendre : le ton, la gestion de l’humain, la construction de l’argumentaire
  • La reformulation pour faire progresser l’entretien
  • Adapter son discours aux différents profils clients

Les barrages et les objections

  • Comment toucher les clients « toujours » absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
  • Le traitement des « excuses clients »
  • Lister ce qui est important de savoir ou d’aller chercher sur les principales objections métier : méthodologie des 5 P
  • Savoir mettre des limites au client et le convaincre de trouver une solution de paiement immédiate
  • Gérer un client agressif
  • Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients d’un recouvrement judiciaire

Conclure un accord de paiement

  • Déjouer les embûches créées par le client
  • Obtenir un engagement de payer ferme et le verrouiller
  • Résumer l’accord obtenu par mail
  • Suivre l’efficacité de l’accord de paiement

Entraînement en jeux de rôle et cas réels

  • Élaboration d’une grille de traitement des objections

Pédagogie

  • Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d’entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe.
  • Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec des outils directement applicables dans leur entreprise.
  • Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés

Informations diverses

Suivi et évaluation

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)

Animateur(s)

  • Scarlett FAVRE-VERAND

Durée

  • 2 jours

Date

  • Aucune session à venir

Prix

  • Adhérent : 1150 € HT
  • Non Adhérent : 1450 € HT