LE RECOUVREMENT AMIABLE EN SITUATION CONTENTIEUSE (2018)

Le précontentieux : la solution pour encaisser immédiatement Comment être ferme sans menace dans le traitement des impayés

Objectifs

• Optimiser le recouvrement des impayés
• Savoir convaincre les clients en situation difficile de payer
• Acquérir des techniques de négociation fermes
• Éviter le recouvrement judiciaire grâce à l’utilisation de méthodes efficaces : le téléphone et le mail
• Déjouer les embûches créées par les clients

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Public concerné

• Chargés de Recouvrement
• Collaborateurs Juridiques
• Gestionnaires Contentieux

Programme

Connaître l’entreprise débitrice

• Qualité du client et de son historique
• Prise en compte de l’évolution de la structure juridique
• Les causes de cessation de paiement
• Les comportements clients en phase de tensions de trésorerie

La communication au téléphone ou par mail

• Avant tout : mettre à l’aise son interlocuteur, questionner et développer une écoute active
• Faire passer ses messages fermement : la voix, le débit de parole, la force des mots, le temps
• Se faire entendre : le ton, la gestion de l’humain, la construction de l’argumentaire
• La reformulation pour faire progresser l’entretien
• Adapter son discours aux différents profils clients

Les barrages et les objections

• Comment toucher les clients « toujours » absents ou ceux qui ne récupèrent plus leurs recommandés ?
• Le traitement des « excuses clients »
• Lister ce qui est important de savoir ou d’aller chercher sur les principales objections métier : méthodologie des 5 P
• Savoir mettre des limites au client et le convaincre de trouver une solution de paiement immédiate
• Gérer un client agressif
• Faire valoir les arguments juridiques et les inconvénients clients d’un recouvrement judiciaire

Conclure un accord de paiement

• Déjouer les embûches créées par le client
• Obtenir un engagement de payer ferme et le verrouiller
• Résumer l’accord obtenu par mail
• Suivre l’efficacité de l’accord de paiement

Entraînement en jeux de rôle et cas réels

• Élaboration d’une grille de traitement des objections

Pédagogie

• Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement pratique intensif sur des situations d’entreprise et/ou des appels en réel enregistrés et analysés en groupe.
• Une formation concrète basée sur la pratique. Les participants repartent avec des outils directement applicables dans leur entreprise.
• Proposition de techniques, travaux en sous-groupes, mise en application et conseils personnalisés

Informations diverses

Suivi et évaluation

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer)