Structurer et professionnaliser son approche de la relance client pour accélérer les encaissements
Objectifs
- Utiliser les outils de communication du recouvrement
- Conduire ses entretiens téléphoniques de relance pour obtenir un paiement
- Mettre en place un process de suivi efficace des relances
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Public concerné
Comptable Clients, Chargé recouvrement et collaborateur entrant dans le métier
Pédagogie
Notre démarche pragmatique est fondée sur le transfert de compétences et notre savoir-faire en matière de recouvrement opérationnel.
Interactive, la pédagogie s’appuie sur des mises en application concrètes, cas pratiques et exercices de mise en application.
La formation se déroule de manière pratico pratique. Les supports de formation sont transmis par mail en fin de session.
Suivi et évaluation
Avant la formation, vous recevrez un questionnaire pour définir vos objectifs.
Pendant la formation, une évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
En fin de session, vous rempliriez un questionnaire de satisfaction. Ensuite vous recevrez une attestation individuelle de formation ou un certificat de réalisation.
Deux mois après la formation, vous répondrez à un questionnaire pour évaluer le transfert des acquis dans votre contexte professionnel actuel
Programme
Utiliser les outils de communication du recouvrement
Comprendre les missions du chargé de relance
Positionnement du chargé de relance et objectifs visés
Cadre juridique : délais de paiement, modes de règlement, CGV
Quiz : aspects juridiques et argumentaires clés
Maîtriser les outils de communication essentiels
Téléphone, mail, relances écrites : savoir les adapter à la situation
Qualité relationnelle et communication efficace (4 atouts clés)
Ciblage des contacts et scénarios adaptés
Gestion des priorités : balance âgée et suivi des actions
Cas pratique : langage et posture en situation de relance
Conduire ses appels téléphoniques pour obtenir des paiements
Préparer et structurer son entretien de relance
Préparation : analyse du client, de son organisation, du portail de facturation
Adaptation du discours selon le profil client
Conduire l’entretien avec méthode
Postures relationnelles : empathie, assertivité, persuasion
Méthodologie : pitch, écoute active, questionnement, reformulation
Structuration : engager, découvrir, proposer, conclure
Traitement des objections
Atelier : jeux de rôle enregistrés et débriefing personnalisé
Mettre en place un process de suivi efficace des relances
Rédiger des mails de relance efficaces
Bon usage de l’email : objet, structure, ton
Cas pratique : améliorer l’impact de ses emails
Organiser et suivre ses actions de relance
Suivi des litiges et traçabilité des relances
Outils d’organisation : agenda, CRM, priorisation
Agir en situation difficile avec professionnalisme
Quiz final : les 10 commandements de la relance