Réagir face à un métier en pleine transformation
Objectifs
- Renforcer ses compétences recouvrement
- Intégrer les techniques de négociation commerciale dans la relance client pour résoudre les situations difficiles
- Prendre en compte les différents outils de prévention du risque client
- Mesurer l’évolution de sa performance
Prérequis
Avoir participer à la formation de niveau 1, être un acteur du recouvrement de créances depuis quelques années
Public concerné
Chargé de recouvrement, Credit Collection et Responsable Comptable Clients
Pédagogie
Notre démarche pragmatique est fondée sur le transfert de compétences et sur notre savoir-faire métier.
Interactive, la pédagogie s’appuie sur des mises en application concrètes et pratiques, jeux de rôle et mise en situation sur cas réels .
Les participants sont invités à apporter leur balance âgée et/ou cas de relance difficile à faire en groupe
Suivi et évaluation
Avant la formation, vous recevrez un questionnaire pour définir vos objectif.
Pendant la formation, une évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même et/ou le formateur selon les modalités de la formation.
En fin de session, vous rempliriez un questionnaire de satisfaction. Ensuite vous recevrez une attestation individuelle de formation ou un certificat de réalisation.
Deux mois après la formation, vous répondrez à un questionnaire pour évaluer le transfert des acquis dans votre contexte professionnel actuel.
Le + AFDCC
Entraînement pratique grâce à la réalisation de simulations d’appels enregistrés. Démarche de progrès personnalisée et individualisée définie par un formateur expert du recouvrement
Programme
RENFORCER SES COMPÉTENCES RECOUVREMENT
Le recouvrement face aux évolutions métier
- Comprendre les notions de besoins en fonds de roulement et leur impact dans l’entreprise
- Les exigences du métier de chargé de relance : développer la proactivité, l’intelligence situationnelle
Actualiser ses connaissances juridiques et organisationnelles
- Revue des dispositions légales prévues par le code du commerce, code de la commande publique
- Intégration dans son quotidien des évolutions techniques : moyens de paiement, plateforme facturation, renforcement des process d’engagement de dépenses….
Quiz: Principales évolutions liées au métier et arguments associés
INTÉGRER LES TECHNIQUES DE NÉGOCIATION COMMERCIALE DANS LA RELANCE CLIENT POUR RÉSOUDRE LES SITUATIONS DIFFICILES
Diriger tactiquement ses actions de relance
- Faire le point sur ses techniques de communication : différence entre compassion et empathie, être assertif….
- Préparer ses appels et définir une stratégie
- Maîtriser les techniques de négociation, l’entonnoir : pitch adapté, techniques de questionnement, écoute active, reformulation
- Lever les motifs de non-paiement : argumenter et convaincre, verrouiller ses engagements
- Gagner de l’efficacité dans la rédaction des e-mails
Cas pratiques : Lever les objections clients – jeux de rôle et mise en situation sur cas réels enregistrés, débriefés pour recherche de progrès
PRENDRE EN COMPTE LES DIFFÉRENTS OUTILS DE PRÉVENTION DU RISQUE CLIENT
Évaluer les risques clients pour approfondir la relation client
- Utiliser les sources d’information dans sa relation client : enquêtes commerciales, comportement de paiement, critères terrain….
- Savoir lire et interpréter les principales données financières
- Causes d’insolvabilité des entreprises
Cas pratique d’entraînement : s’entraîner à partir de cas réels d’entreprise, détecter les alertes et développer de bons réflexes
MESURER L’ÉVOLUTION DE SA PERFORMANCE
Les indicateurs de suivi et objectifs
- Piloter le taux d’échu pour quelle cible ?
- Impact sur le DSO : comprendre les leviers d’évolution
- Autres indicateurs d’exploitation : litige, sinistralité…
Autodiagnostic : analyse de son portefeuille, identifier ses axes de progrès