S’ENTRAÎNER À RELANCER EN ANGLAIS (2016)

Objectifs

• Développer une attitude commerciale appliquée au recouvrement en prenant en compte les aspects culturels
• Maîtriser l’entretien téléphonique de relance en langue anglaise en toutes circonstances
• Revoir et affirmer ses connaissances linguistiques en vue des sessions de recouvrement en anglais

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Public concerné

Toute personne chargée du recouvrement et ayant à communiquer des informations concrètes en langue anglaise en milieu professionnel, par écrit ou par téléphone

 

Programme

La préparation de l’entretien de relance en langue anglaise :

• Adapter son discours et les objectifs de l’appel
• Choix du vocabulaire
• Comment aborder un sujet difficile
• Établir des relations positives entre professionnels de cultures différentes
• Obtenir des concessions
• Savoir rassurer son interlocuteur
• Différer ses propos par des astuces linguistiques
• Dissiper les malentendus
• Chercher un compromis
• Exprimer sa satisfaction

La gestion des interlocuteurs « difficiles » :

• La méthode SBI (Situation Behaviour and Impact) :
• Savoir utiliser la méthode pour résoudre des problèmes
• Savoir identifier et décoder les sources d'incompréhension et de malentendus
• Persuader et gagner la confiance de vos interlocuteurs par la Méthode « Push & Pull » (Style d’influence à utiliser selon le contexte)

Expression écrite :

• Proposition de mails types
• Possibilité d’apporter des mails à la formation afin de demander un conseil personnalisé

Pédagogie

• Pédagogie interactive, les participants seront mis en situation
• Échanges sur des aspects professionnels vécus par les participants
• Débats

Informations diverses

SUIVI ET ÉVALUATION

Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation

NB : Pour une pédagogie plus efficace, les participants pourront apporter des cas réels de clients à relancer en anglais. Ils pourront notamment se munir du contrat et de leur Conditions Générales de Ventes pour disposer de tous les éléments nécessaires à la préparation de l’entretien et à l’appel en lui-même