Objectifs
- Développer une attitude commerciale appliquée au recouvrement en prenant en compte les aspects culturels
- Maîtriser l’entretien téléphonique de relance en langue anglaise en toutes circonstances
- Revoir et affirmer ses connaissances linguistiques en vue des sessions de recouvrement en anglais
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis
Public concerné
Toute personne chargée du recouvrement et ayant à communiquer des informations concrètes en langue anglaise en milieu professionnel, par écrit ou par téléphone
Programme
La préparation de l’entretien de relance en langue anglaise :
- Adapter son discours et les objectifs de l’appel
- Choix du vocabulaire
- Comment aborder un sujet difficile
- Établir des relations positives entre professionnels de cultures différentes
- Obtenir des concessions
- Savoir rassurer son interlocuteur
- Différer ses propos par des astuces linguistiques
- Dissiper les malentendus
- Chercher un compromis
- Exprimer sa satisfaction
La gestion des interlocuteurs « difficiles » :
- La méthode SBI (Situation Behaviour and Impact) :
- Savoir utiliser la méthode pour résoudre des problèmes
- Savoir identifier et décoder les sources d'incompréhension et de malentendus
- Persuader et gagner la confiance de vos interlocuteurs par la Méthode « Push & Pull » (Style d’influence à utiliser selon le contexte)
Expression écrite :
- Proposition de mails types
- Possibilité d’apporter des mails à la formation afin de demander un conseil personnalisé
Pédagogie
- Pédagogie interactive, les participants seront mis en situation
- Échanges sur des aspects professionnels vécus par les participants
- Débats
Informations diverses
SUIVI ET ÉVALUATION
Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation
NB : Pour une pédagogie plus efficace, les participants pourront apporter des cas réels de clients à relancer en anglais. Ils pourront notamment se munir du contrat et de leur Conditions Générales de Ventes pour disposer de tous les éléments nécessaires à la préparation de l’entretien et à l’appel en lui-même
Animateur(s)
- Willem ROYAARDS
Durée
- 1 jour
Date
- Aucune session à venir
Prix
- Adhérent : 710 € HT
- Non Adhérent : 940 € HT