Plus qu’une expertise technique, ce sont les soft skills ou compétences comportementales qui font la différence. Etat de l’art selon l’AFDCC :
Le rôle du chargé de recouvrement s’inscrit dans une logique de création de valeur directe pour l’entreprise.
- Les objectifs du chargé de recouvrement peuvent se décliner comme suit :
- Transformer le chiffre d’affaires en cash-flow (trésorerie)
- Rapprocher le cash réel du cash budgété (exemple : > 90%)
- Transformer le cash potentiel en cash réel (Augmenter le taux de conversion de l’EBE en cash-flow)
- Réduire les créances échues
- Réduire le DSO échus
- Les compétences clés, regroupées sous l’acronyme MOTEUR
Loin des clichés, ce métier se professionnalise, se complexifie, et surtout, demande des talents nouveaux. Plus qu’une expertise technique, ce sont aujourd’hui les soft skills, l’intelligence situationnelle et la capacité d’adaptation qui font la différence.
Le chargé de recouvrement de demain sait décrypter les codes, adapter son discours, et gravir les niveaux hiérarchiques avec aisance.
C’est un professionnel agile, diplomate, capable d’argumenter avec calme, d’écouter avec justesse et de rebondir avec intelligence, tout en gardant le cap sur son objectif : obtenir un engagement concret et le cash.
Comment le chargé de recouvrement peut être MOTEUR ?
- « M » – Maîtrise des différents types d’interlocuteur : C’est une véritable prouesse que d’être capable de dialoguer avec tous les univers de l’entreprise.
Relancer et négocier avec un financier, un juriste, un acheteur, un comptable, un dirigeant requiert une grande faculté d’adaptation, l’expérience et la connaisse des codes pour accéder à ces univers très différents. L’agilité est un bien précieux en ce qu’il permet « d’escalader » dans la hiérarchie des clients à relancer avec une aisance d’expression, d’argumentaire, de posture pour maîtriser ses émotions et atteindre son objectif.
- « O »– Organisé et structuré : un cerveau gare de triage, qui sélectionne les informations à traiter et distingue le superflu
Face à des volumes d’informations toujours plus massifs et des priorités mouvantes, le sens de l’organisation devient une compétence stratégique. Le bon chargé de recouvrement est une « gare de triage » : il priorise, filtre, classe, et structure son agenda quotidien et hebdomadaire
Sa capacité à gérer plusieurs échéanciers, à suivre les engagements clients et à documenter chaque étape est un gage d’efficacité, mais aussi de crédibilité vis-à-vis de sa hiérarchie et de ses interlocuteurs.
- « T « – Technologie tu maîtriseras
IA, RPA, plateformes de recouvrement, CRM connectés, facturation électronique. Tant de systèmes d’information pour lesquels il est essentiel d’avoir une belle et grande appétence. Comprendre les liens entre les outils, qualités et défauts des systèmes, interopérabilité, logique, limite fonctionnelle, bref, il être sacrément curieux, pour gagner du temps, fiabiliser ses actions et mieux cibler ses relances.
Recrutez des chargés de recouvrement curieux, non frileux face aux nouvelles technologies, créatifs.
- « E » – Excellence opérationnelle tu rechercheras
Volume de relance quotidienne, relance à jours des commentaires, dossier actualisé et du plan d’action saisi dans le système d’information, promesses de paiement obtenues, agenda à jour pour le lendemain, équilibre entre gestion du cash et gestion des risques clients et crédits, volume des litiges traités et résolus, vitesse de résolution, réduction des créances en retards, baisse des provisions clients….Autant de facteurs de production et de performance qui indiquent que le chargé de recouvrement est sur la bonne voie de l’excellence opérationnelle.
Chaque fin de journée doit s’achever par la planification du lendemain.
Cela permet :
- D’anticiper les priorités du jour J
- D’ajuster la charge de travail en fonction des urgences
- D’être prêt à passer à l’action, sans temps mort
Un chargé de recouvrement efficace ne subit pas sa journée, il la construit.
- « U » – Utilité et client centrique tu seras
Comprendre le client et capacité à maintenir une relation saine et durable, négocier avec diplomatie : ces qualités relationnelles permettent d’optimiser les paiements tout en préservant la satisfaction client.
- « R » – Résultat et rigueur tu rechercheras
Constance dans l’effort et persévérance sont deux clés pour gagner en efficacité et performance. Le manager veillera à ce que le collaborateur conserve chaque jour la même vigueur et motivation pour engager ses actions de pré-relance et relance.
C’est donc un métier qui exige des qualités d’endurance mentale, psychologique et technique. A l’instar de la rigueur, l’expérience et l’état de l’art montrent que l’endurance et la motivation sont les inducteurs clés de la performance.
Par l’AFDCC