LES CINQ MEILLEURES PRATIQUES ESKER POUR OPTIMISER VOTRE FLUX DE COMMANDES CLIENTS
Par Emmanuel Olivier, Directeur général d’Esker
Parlons peu, parlons bien ! Pour une entreprise, tout commence par les clients. Ils assurent la croissance et fondent la création de valeur. La satisfaction client est une condition de l’existence même de l’entreprise, son optimisation un critère clé de succès face à la concurrence. Travailler sur les processus mis en oeuvre dans le cycle commande / facturation / recouvrement (Order to Cash) c’est donc être au coeur de la performance de l’entreprise.
« Evident ! » Me direz-vous ! Paradoxalement, c’est néanmoins un des domaines les moins explorés d’optimisation des processus métiers.
Dans ce processus Order to Cash, une étape clé est la gestion de la commande client. Une commande saisie sans erreur et dans les délais promis, c’est un client satisfait qui paiera sa facture en temps et en heure. Alors voici 5 bonnes pratiques clés pour optimiser votre processus de commandes et améliorer à la fois la satisfaction clients et la productivité :
1. Unifier, tracer, mesurer
Des commandes qui arrivent par fax, e-mail, téléphone ou encore EDI, d’autres qui peuvent être reçues en double par deux médias d’entrée différents : telle est la souvent la réalité complexe à laquelle est confrontée une entreprise dans son processus de prise de commandes clients.
Ces média sont hétérogènes, indépendants les uns des autres et ne permettent en aucun cas d’avoir une vue globale sur la qualité du service rendu. Un client appelle : « Où en est ma commande ? ». Le directeur commercial s’inquiète : « Nous nous sommes engagés à saisir ses commandes avant 17h. Où en sommes-nous ? ». Le Directeur Financier s’impatiente : « Que nous reste-t-il à traiter avant la clôture de ce soir ? ». Comment répondre à ces questions quand les commandes sont sur un fax quelque part, au fond d’une boîte e-mail ou dans une bannette attendant d’être triées ?
Ces situations paraissent anodines, voire archaïques, mais sont bien réelles et d’autant plus nuisibles qu’elles sont invisibles aux analyses trop éloignées de la réalité du terrain. Elles rongent ainsi au jour le jour la satisfaction des clients, la productivité des services et in fine, la performance globale de l’entreprise.
Pour améliorer, il faut mesurer. Pour mesurer, il faut structurer. Face à ces multiples canaux de réception, la première clef d’une prise de commande efficace est donc de consolider tous ces documents entrants dans une seule et unique solution, offrant ainsi une visibilité et une traçabilité complètes de chaque document reçu, de son statut à l’instant T et son histoire globale dans les processus de l’entreprise.
2. Transmettre la bonne commande à la bonne personne
Pour des raisons de productivité et de connaissances métier, les services clients ou d’administration des ventes sont souvent organisés par territoire géographique, par ligne de produits, par marché, ou une combinaison de ces paramètres. Cela est particulièrement le cas lorsque l’entreprise fonctionne avec un Centre de Services Partagés.
Un temps considérable est généralement perdu juste pour faire parvenir une commande à la bonne personne chargée de la traiter. Tri, bannettes, distribution d’un service à l’autre, d’un étage ou d’un site à un autre… interviennent avec leur cortège d’erreurs, de pertes, de retards et un manque total de visibilité et de traçabilité.
L’expérience montre qu’il y a, à ce stade, une source de non productivité très significative, souvent méconnue ou ignorée, et d’autant plus regrettable qu’elle est assez simple à solutionner. L’automatisation du traitement des commandes clients permet d’envoyer, sans traitement manuel, la bonne commande à la bonne personne ou au bon service selon des critères préalablement définis et identifiés dès la réception. Autant d’énergie à mettre dans l’attention portée aux clients !
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