La révolution industrielle qui a débuté au début du 20ème siècle a conduit les entreprises, des plus grandes au plus petites, à standardiser leurs pratiques au fur et à mesure de leur maturité.
Entre 1955 et 1960 est apparue la notion de « satisfaction client ». Les entreprises cherchent alors à fidéliser les clients en répondant au mieux à leurs attentes. Elles construisent la notoriété de leurs marques, premier pas dans un marché où l’offre va devenir supérieure à la demande.
Vingt ans plus tard la notion de « ZÉRO DEFAUT » s’impose dans l’industrie puis dans les services. C’est une démarche globale de l’entreprise qui vise à satisfaire l’exigence légitime du client (interne et externe) et celle des partenaires. Cette approche s’impose à tous les processus de fonctionnement de l’entreprise et devient implicite. La mise en place de normes (ISO, NF, OPQF…) et leur développement démontrent que la qualité totale est devenue la règle (y compris pour le respect de l’environnement).
Pourtant, des litiges apparaissent encore entre le client et son fournisseur. Ils sont une anomalie, une non-conformité réelle de la qualité attendue, ou de celle perçue par le client. L’effet qui en résulte est la dégradation de la satisfaction client, avec pour conséquences : une altération de l’image de l’entreprise (voire une diminution de la notoriété de la marque quand cette dégradation perdure) ; un coût supplémentaire pour le fournisseur qui doit réparer la non-conformité ; un coût financier qui s’ajoute tant que le litige n’est pas résolu et tant que la facture du client n’est pas payée.