Revue de Presse – Les Echos – 22.07.14 “E-commerce : 10 actions à mener pour respecter la loi Hamon”
La loi Hamon relative à la consommation bouleverse les obligations légales des boutiques en ligne. A compter du 14 juin 2014, les e-commerçants doivent donc appliquer de nouvelles règles. Voici les 10 actions indispensables à mettre en œuvre.
1 : Intégrer le nouveau délai de droit de rétractation
C’est le principal changement apporté par la loi. Désormais, le consommateur a deux semaines pour vous informer, par écrit, de son intention de se rétracter. S’ensuit un nouveau délai de 14 jours pendant lequel le client doit vous retourner le produit et obtenir de votre part un remboursement. «La conséquence, c’est que vous devrez mettre à la disposition des internautes un formulaire standardisé de rétractation », ajoute Glynnis Makoundou, experte juridique chez Trusted Shops, spécialiste européen de la certification des e-commerces.
2 : Etudier la possibilité d’écarter le droit de rétractation
Il existe de nouvelles exceptions au droit de rétractation, voire sa disparition, dans des cas précis indiqués dans le texte de loi. Si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques, vous pourrez par exemple vous référer à l’exception visant les biens « qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ».
3 : Fournir la bonne information au bon endroit
Les obligations d’information de l’internaute sont renforcées et les textes précisent à quel endroit ces données doivent être fournies. Exemple : les informations concernant les moyens de paiement proposés devront apparaître au plus tard dans le panier d’achat, au début du processus de commande.
4 : Ajuster le nom du bouton de commande
Après votre rappel au consommateur de la description du produit/service à régler pour son achat, il doit reconnaître explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton dénommé « commande avec obligation de paiement » (ou toute formule analogue dénuée d’ambigüité). Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement.
5 : Décocher les cases cochées par défaut
Est proscrite la pratique d’ajout d’options entrainant un paiement supplémentaire au panier du consommateur, sans ce que celui-ci ne les ait véritablement choisies. Si le consommateur est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il pourra alors réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d’un consentement « par défaut », et ce même si vous avez déjà effectué la prestation correspondante.
6 : Vérifier les clauses de vos CGV en matière de livraison
Sont désormais interdites les clauses faisant peser le risque du transport de biens livrés sur le consommateur. « Ainsi, toute mention du style marchandise transportée à vos frais et risques et périls devra être éliminée », précise Glynnis Makoundou (Trusted Shops). La proposition d’une assurance de transport, comme option supplémentaire payante, correspond également à une pratique interdite car abusive.
7 : Reformuler vos courriels de confirmation de commande
Le e-marchand doit faire parvenir au consommateur, après la conclusion du contrat, une confirmation contenant toutes les informations essentielles énumérées par les textes, sur un « support durable ». Ce support doit permettre au client de stocker les informations, de pouvoir les consulter ultérieurement ou les reproduire à l’identique même si le site marchand n’existe plus ou a changé de présentation.
8 : Former vos équipes, contacter vos partenaires
Vos équipes et en particulier votre service client et comptabilité doivent être préparés aux changements affectant votre boutique. A partir du 14 juin 2014, vos salariés doivent être capables de mettre en œuvre vos nouvelles procédures, notamment en ce qui concerne les retours et les remboursements.
9 : Sauvegarder vos documents contractuels actuels
Tous les contrats conclus avant le 14 juin 2014 resteront soumis à l’ancienne législation. Il est donc très important de conserver une version de vos CGV actuelles et de ne pas faire directement les changements dans les textes en ligne. Ceci vaut également pour vos FAQ et pages d’informations.
10 : Se tenir à jour
Un décret d’application de la loi sur la consommation doit venir préciser la teneur exacte des obligations d’information et fournir un modèle pour le formulaire standardisé de rétractation.
Des sanctions en cas de défaut d’informations
C’est la DGCCRF (Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes) qui effectuera les contrôles et appliquera le cas échéant des sanctions sur les e-marchands non conformes. A priori, ces derniers recevront dans un premier temps un avertissement avec un délai pour corriger le tir. Pour un défaut d’informations, l’amende peut aller jusqu’à 3.000 euros pour un commerçant indépendant et 15.000 euros pour une personne morale. En ce qui concerne les droits de rétractation, des pénalités de retard peuvent être appliquées au e-commerçant qui ne rembourse pas le client dans les délais impartis. Ces pénalités peuvent aller jusqu’à 20% du montant de la commande.
Source : Les Échos – Bruno Askenazi