Réagir face à un métier en pleine transformation
Objectifs
- Intégrer et utiliser les techniques de négociation commerciale dans la relance client
- Rédiger des emails efficaces à l’image de votre entreprise
- S’affirmer en toutes circonstances et lever les freins des clients
- S’entraîner sur des situations réelles apportées par les participants
- Pratiquer une approche bienveillante pour renforcer sa relation client
Prérequis
Être un acteur dans le recouvrement de créances depuis plusieurs années. Avoir suivi la formation « Optimiser la relance clients par téléphone » est un plus.
Public concerné
Chargés de Recouvrement, Credit Managers, Assistants Crédit Clients, Commerciaux, Collaborateurs ADV
Pédagogie
- Pédagogie interactive et opérationnelle : entraînement intensif à travers de nombreux cas pratiques
- Mises en situations réelles pour la journée optionnelle
- Jeux de rôle sur des situations de relance commentées en groupe
Suivi et évaluation
Des exercices pratiques ponctuent la formation pour aider à l’assimilation des connaissances. Une fiche d’évaluation est complétée par le stagiaire à l’issue de la formation. Une attestation de présence est fournie à la fin de la formation.
Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation (dossiers de clients à relancer).
Programme
Le Chargé de Recouvrement face aux évolutions métier
- Les exigences du métier de Chargé de relance aujourd’hui
- Les conséquences des principales évolutions : réglementaires, moyens de paiement, organisationnelles clients,… La dématérialisation : l’impact au quotidien sur le recouvrement
- Intégrer les difficultés liées au contexte économique et savoir évaluer les impacts
- Comment améliorer son efficacité recouvrement face à ses évolutions ?
Faire le point sur ses pratiques en matière de négociation
- Faire le point sur la congruence verbale
- Développer de l’empathie, et savoir être assertif
- La maîtrise des techniques de négociation, l’entonnoir : pitch adapté, les techniques de questionnement, l’écoute active, la reformulation
Diriger tactiquement son entretien avec méthode
- Résumer et reformuler un message
- Intégrer les différents types de questions : méthode 5 P
- Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions ou attaques
- Faire valoir les arguments
- Savoir dire non, apaiser et proposer des solutions gagnant – gagnant
- S’appuyer sur les solutions pour renforcer la relation client
Rédiger des emails efficaces
- Votre email véhicule votre image : les réflexes à avoir
- Rédiger des messages personnalisés pour obtenir des réponses
Témoignages
“Très bonne formation qui permet de mieux appréhender cette partie de mon poste, une nouvelle méthodologie plus
pertinente qui m’amène à etre plus en confiance lors de ma prise de contact avec nos clients
Formatrice à l’écoute et qui donne envie de s’intéresser au sujet.”Christophe FRANC, Acta Commerce
Des échanges très fructueux au cours des 2 journées, formatrices à l’écoute.
Pascale LONGET
Très bonne formation