Une démarche commerciale assertive pour accélérer les encaissements

DÉVELOPPER LA RELANCE CLIENT COMMERCIALE.

Objectifs

Utiliser les outils de communication du recouvrement
Conduire ses entretiens téléphoniques de relance pour obtenir un paiement
Mettre en place un process de suivi efficace des relances

Prérequis

Cette formation nécessite de connaître l’analyse financière.

Public concerné

Comptable Clients, Chargé recouvrement et collaborateur entrant dans le métier

Pédagogie

Notre démarche pragmatique est fondée sur le transfert de compétences et notre savoir-faire en matière de recouvrement opérationnel.

Interactive, la pédagogie s’appuie sur des mises en application concrètes, cas pratiques et exercices de mise en application.

La formation se déroule de manière pratico pratique.

Les supports de formation sont transmis par mail en fin de session.

Suivi et évaluation

Avant la formation, vous recevrez un questionnaire pour définir vos objectif.

Pendant la formation, une évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même et/ou le formateur selon les modalités de la formation.

En fin de session, vous rempliriez un questionnaire de satisfaction. Ensuite vous recevrez une attestation individuelle de formation ou un certificat de réalisation.

Deux mois après la formation, vous répondrez à un questionnaire pour évaluer le transfert des acquis dans votre contexte professionnel actuel.

Le + AFDCC

Entraînement opérationnel grâce à la réalisation de mise en situation & simulations d’appels

Démarche de progrès personnalisée et individualisée définie par un formateur expert du recouvrement

Les participants sont invités à apporter des cas réels pour les travaux pratiques pendant la formation.

Programme

UTILISER LES OUTILS DE COMMUNICATION DU RECOUVREMENT

Missions du Chargé de Relance Client

Le chargé de relance dans l’entreprise et ses objectifs
Contexte juridique du recouvrement : lois sur les délais de paiement, les modes de paiement, les conditions générales de vente

Quiz : Aspects juridiques et arguments associés

Identifier les outils de communication essentiels : téléphone, mail, relance écrite

Fondamentaux de la qualité relationnelle
4 atouts maîtres d’une communication efficace
Force des scénarios de relance et du ciblage des contacts clients relancés
Gestion des priorités : balance âgée, suivi des actions

Cas pratique : langage et communication adaptés à la relance

CONDUIRE SES APPELS TÉLÉPHONIQUES POUR OBTENIR DES PAIEMENTS

Préparer l’entretien de relance

Étapes de préparation de l’entretien
Prise de connaissance du client, son organisation et portail de facturation
Adaptation du discours au profil des clients

Conduire l’entretien de relance

Notions d’empathie, assertivité, persuasion
Diagnostic : pitch, questionnement, écoute active, reformulation
Structure de l’entretien : engager, découvrir, proposer et conclure
Traitement des objections clients

Atelier : mise en situation, jeux de rôle enregistrés, débriefing et recherche de progrès

METTRE EN PLACE UN PROCESS DE SUIVI EFFICACE DES RELANCES

Rédiger des mails de relance efficaces

Cas d’utilisation d’un email
Choix de l’objet du mail
Contenu, forme et conclusion du mail

Cas pratique : optimiser ses emails pour obtenir des réponses

Organiser et suivre ses appels

Suivre de la résolution des litiges
Traçabilité des actions, l’agenda et son utilisation
Moyens d’action en situation difficile

Quiz: Synthèse sur les 10 commandements de la relance

Témoignages

Formation très intéressante et enrichissante.
Un grand merci à Nathalie pour son approche ludique et convivial.

Emilie WEISS – STOW FRANCE
Formation très intéressante et enrichissante animé par une formatrice tres agréable qui est à notre écoute et qui
maitrise parfaitement de sujet de la formation

Laure GODART – STOW FRANCE
Formation très intéressante et enrichissante.
Un grand merci à Nathalie pour son approche ludique et convivial.

Emilie WEISS
Formation très utile et très intéressante. Je repars de cette formation avec beaucoup d’éléments qui vont me permettre de mieux appréhender la relance client. J’aurai besoin de compléter ma formation avec un module spécifique pour le secteur public.

Samira HADDAG, Diagnostics stago
Cette formation a été très enrichissante et très intéressante. j’ai appris beaucoup notamment sur ma capacité à écouter . je vais travailler ce point et améliorer mes démarches d’approche; Merci beaucoup.

Nathalie MOMCILOV, REYNAERS ALUMINIUM
Excellente formatrice
Formation dynamique/Je recommanderais sans hésitation/Ambiance motivante
Chaque session était intéressante et bien adapté

Anne-Lise FOK SHAN

OUTREMER TELECOM
Une formation très instructive et captivante qui m’a permis a voir les choses sous différents angles.
Cela m’aidera non seulement dans mon travail mais aussi dans ma vie personnelle.
Cela m’a amené a “think out of the box” et les techniques vont m’aider à mieux piloter et accompagner le service recouvrement.
J’en suis sortie riche en connaissance.
Une formation et une formatrice (BERNADETTE MILORD) très captivante. C’est sûr qu’on ne risque pas de s’endormir !!! 🙂

Virginie CONSTANT

OUTREMER TELECOM
La formation a été instructive et animée.

Sharon AZA

OUTREMER TELECOM
Une approche dynamique et concrète de la gestion de la Relation Financière Client .
La formation s’est déroulés en intra et distanciel.
L’aspect transverse du sujet permet d’ajuster le contenu sur des points spécifiques
Je recommande sans trop d’hésitation pour donner du sens au métier à une équipe d’agent de recouvrement ou en charge du suivi de prestataire.

Laurent BARNOUIN

OUTREMER TELECOM
La formatrice a réussi à nous guider en identifiant les thématiques adaptées à nos lacunes. Son enthousiasme et son énergie positive ont perduré tout au long de la formation. Les méthodes enseignées seront utiles pour améliorer la qualité de notre recouvrement et explorer de nouvelles approches. Un sincère merci à Bernadette
Milord.

Andriana ONWUKA

OUTREMER TELECOM
Formation très complète et très bien animée par Madame Bernadette MILORD qui a su faire preuve d’un très grand dynamisme et d’une excellente écoute. Permettant à chaque apprenant d’avoir son temps de parole et une réponse concrète et imagée pour chaque situations exposées.

Salomé LIEBAUT

YESSS ELECTRIQUE
Formation extrêmement enrichissante et agréable.
Je ne pourrais donner que des points positifs en commençant par le dynamisme, ces 2 jours étaient sont passés très vite et Bernadette n’a pas perdu de temps ! J’ai appris beaucoup de choses et j’ai remis en question pas mal de mes anciennes techniques. Je remercie donc vraiment Bernadette pour ces 2 jours enrichissant et pour les bons moments que j’ai passés. Merci beaucoup !!

Maxime DUFONT

YESSS ELECTRIQUE
Très intéressant et formatrice excellente !

Isa BOURDON, PTL
Bernadette a été formidable durant ces 2 jours de formations. J’ai pu apprendre de nouvelles techniques de
relance, communication ainsi que des procédures légales.
Je recommande chaque chargée de recouvrement, assistant de facturation, commercial à faire cette formation 1
fois dans sa vie.

Pauline MANUEL RAMBERT, SAMSIC