1) Pouvez-vous nous dire ce qui vous a conduit vers ce métier ? Quel est votre parcours ?
Après des études comptables et différents postes au sein d’une PME française, dont la responsabilité du poste clients, je me suis sentie vite limitée dans la mise en place d’un « suivi crédit » du portefeuille clients.
Le hasard a voulu que je rencontre, au début des années 1990 un fameux plombier (Mario, pour ne rien vous cacher !) qui a marqué l’explosion des consoles et jeux vidéo. C’est au sein de cette société de distribution que j’ai pu apprendre et développer toutes les facettes du Crédit Management. La croissance était là…et instaurer la culture du cash, il y a 20 ans, auprès de la force de vente, fut un réel challenge.
En autodidacte du crédit, j’ai voulu consolider mes acquis et ai suivi différentes formations au crédit management et analyse financière (dont celle proposée par l’AFDCC).
Après 6 années dans le jeu vidéo, le monde du sport s’est imposé à moi et j’ai rejoint « la marque à la virgule » où j’ai aussi la responsabilité de la gestion des litiges en parallèle du crédit management.
2) Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui veut se lancer dans une carrière dans le Credit Management ?
Le crédit management n’est pas une action statique ; vous prenez une décision aujourd’hui mais que vous pouvez être amené à revoir demain car un nouvel événement survient…Si vous ne vous sentez pas confortable dans des situations changeantes et/ou d’urgence, alors pensez à une carrière « plus calme » !
3) Quelles sont, selon vous, les qualités d’un bon Credit Manager ?
Être à l’écoute et analyser, accepter de négocier et savoir être souple, communiquer et éduquer/former me semblent des qualités indispensables pour mener à bien sa mission.
4) Pouvez-vous nous décrire votre organisation ? (Comment fonctionne votre service, à qui êtes-vous rattaché, combien de personnes travaillent avec vous, quel est votre périmètre d’intervention,…)
Outre la responsabilité du crédit clients, je suis également en charge de la gestion des litiges, d’où le nom du service que je dirige de CFS (Customer Finance Services).
Nous sommes une équipe de 14 personnes se composant, sur la partie Crédit, d’une Analyste Crédit, de cinq « Cash Collectors » et de leur Team Leader, et sur la partie Litiges, de cinq gestionnaires et de leur Team Leader.
Je suis directement rattachée au Directeur Crédit Europe basé aux Pays-Bas et collabore en France avec le Directeur Financier.
5) Au cours des dernières années, pouvez-vous nous donner votre ressenti sur l’évolution de cette fonction ?
La fonction crédit a pris de l’importance et s’est amplifiée ces dernières années, mais surtout, en Europe, depuis la crise de 2008. La culture de la gestion du risque et du cash fait partie des leviers de l’optimisation du BFR…c’est incontestable, d’où une plus grande adhésion de la communauté « Sales » à intégrer ce point dans leur stratégie. Ne soyons pas naïfs…ce n’est pas toujours simple, mais j’ai pu voir une réelle volonté de collaboration entre toutes les fonctions de l’entreprise.
6) Comment pensez-vous que le métier évoluera dans le futur ?
Les entreprises cherchent à toujours optimiser leurs performances, à standardiser et automatiser leur processus. La dématérialisation pour l’ensemble des transactions qui peuvent s’échanger entre les différentes parties ne sera plus une option d’ici peu. Il est clair que l’aspect opérationnel du métier s’allège de plus en plus, ce qui, à mon sens, permettra au Crédit Manager d’être encore plus impliqué en amont sur la partie commerciale, légale et même logistique. Il aura, de ce fait, une maîtrise plus poussée de ce qui se passe sur le marché et ainsi pourra mieux accompagner ses clients tant internes qu’externes.
7) A votre avis, comment le service Credit Management d’une entreprise doit-il se situer par rapport aux autres services (commercial, ADV, trésorerie, service clients,…) ?
Le service Credit Management est le garant d’une coordination optimale entre les services (OTC – Order to Cash). Nous devons nous assurer que nous pourrons encaisser à bonne date (cash is king !), il est donc primordial de bien évaluer le risque client mais aussi de s’assurer que les conditions commerciales négociées sont reflétées sur les factures.
Bien entendu, le service Crédit Management se doit d’être expert sur les aspects juridiques et financiers du poste Clients, ce qui l’amène à communiquer, conseiller et accompagner l’ensemble des autres départements au service du Client.
8) Dans le cadre de votre fonction, auriez-vous une astuce infaillible à nous faire partager ?
Pas vraiment d’astuce…et encore moins infaillible ! Toutefois, je peux vous confier que j’examine toujours attentivement les dossiers « délicats » en me plaçant dans la peau du client sans m’arrêter purement et simplement sur des considérations de ratios et données financières défavorables. En clair, fiez-vous aussi à votre ressenti…il est un excellent indicateur !
9) Avez-vous une anecdote (situation cocasse) rencontrée dans votre vie professionnelle à nous faire partager ?
Il est certains clients qui se permettent parfois des écarts de langage qui les dépasse, au milieu d’une conversation animée. On ignore ou on les remet en place, et tout rentre dans l’ordre. Toutefois, il est arrivé qu’un client, au téléphone, menace de mort un de mes collaborateurs…vous pouvez imaginer le malaise que cela peut provoquer. Après différents échanges et courriers suite à cet incident, c’est la maman du client qui appelle pour s’excuser et signifier que son fils est dépressif et nous demande à pouvoir continuer la collaboration…
Le métier n’est pas sans risques !
Merci à Christine HARITCHABALET, CFS Manager chez NIKE FRANCE pour cette interview.
Vous souhaitez vous aussi partager votre expérience et répondre à ces questions ?
N’hésitez pas à contacter l’AFDCC : anne-laure.spiguelaire@afdcc.com – 01.40.20.95.74 – www.afdcc.com – Association Française des Credit Managers et Conseils – 14 rue Pergolèse, 75116 Paris