Trois observations sur l’état et l’avenir du travail dans les organisations financières

La pandémie a contraint les organisations financières du monde entier à mettre en oeuvre des méthodes de travail totalement nouvelles pour assurer la continuité des activités dans un climat d’extrême incertitude. Les entreprises ont dû réagir rapidement à des circonstances imprévues et soudainement changeantes qui ont eu un impact sur pratiquement toutes les entreprises mondiales d’une manière ou d’une autre. À bien des égards, COVID-19 a accéléré les développements dans les organisations financières qui, autrement, auraient pris des années, voire des décennies, à se déployer. La question est maintenant de savoir ce que cela signifie pour la finance dans un monde post-pandémique.

Alors que l’économie mondiale commence à se réinitialiser après la pandémie, il devient de plus en plus évident que le retour à la normale ne signifie pas le retour à l’avant COVID. À bien des égards, les changements mondiaux ont été si radicaux qu’un retour à la normale est devenu impensable et indésirable. Qu’il s’agisse du travail à distance, de l’infrastructure numérique, de l’automatisation ou des bureaux sans papier, bon nombre des changements que nous avons observés sur le lieu de travail au cours des 12 derniers mois sont là pour rester. La voie à suivre pourrait être définie par une combinaison des meilleures pratiques d’avant le COVID et des expériences qui se sont avérées précieuses pendant la pandémie. Dans cet article, nous proposons trois observations sur l’état et l’avenir des organisations financières dans un monde post-pandémique.

La maturité numérique prévaut face aux perturbations
Au début de l’année, nous avons interrogé un échantillon important de membres de notre communauté mondiale et leur avons demandé comment ils avaient géré la pandémie. Quels défis ont-ils dû relever et qu’est-ce qui les attend ? Les réponses provenaient de différentes régions, la majorité des répondants résidant en Amérique du Nord, et de différents départements commerciaux, notamment les comptes clients, les comptes fournisseurs, la trésorerie, les paiements, mais aussi l’informatique et la comptabilité.
Comme beaucoup l’avaient prédit l’année dernière, la réduction des liquidités, des flux de trésorerie et du fonds de roulement constituait un défi pour de nombreuses organisations en 2020. Quarante-six pour cent (46 %) ont déclaré avoir eu des difficultés à assurer la continuité des flux de trésorerie, ce qui en fait le défi numéro un pendant la crise. Les entreprises se sont donc davantage concentrées sur la gestion et les prévisions de trésorerie, ainsi que sur la gestion du crédit et des risques. L’optimisation de la gestion de la trésorerie et la prévention de toute perte de liquidités et de créances due à des risques de défaillance de la clientèle sont devenues une priorité absolue.

Un défi majeur qui persiste dans tous les domaines financiers, selon notre échantillon, est la prévalence des processus manuels. Les opérations et procédures fragmentées et manuelles étaient le problème numéro un pour les personnes interrogées qui travaillaient dans les domaines des comptes créditeurs, des paiements, de la gestion de la trésorerie et de la saisie de journal. Seuls les responsables des comptes débiteurs considéraient d’autres défis comme plus pressants. La complexité associée à la saisie des formats de paiement était le principal défi pour les responsables de la comptabilité clients, suivie par la lenteur et le retard dans l’application des liquidités, un DSO élevé et des défauts de paiement, ainsi qu’une augmentation des litiges et des déductions.

La majorité des personnes interrogées estiment avoir traversé la crise avec succès. Soixante-deux (62 %) des répondants à l’enquête Serrala ont déclaré disposer d’une infrastructure numérique suffisante pour le travail à distance et de processus normalisés et automatisés fiables. Cela correspond à l’enquête de Deloitte sur la transformation numérique des dirigeants en 2021, qui indique que les entreprises plus matures sur le plan numérique sont plus résilientes et mieux équipées pour maîtriser les changements rapides et les perturbations. Il est clair que les investissements antérieurs dans les
technologies intelligentes et la conception avant-gardiste des processus d’affaires ont porté leurs fruits pour ces entreprises, ce qui s’est traduit par une certaine adaptabilité et résilience qui les a aidées à maîtriser la crise. Et la nécessité d’investir dans la numérisation n’est pas prête à disparaître. Soixante-quatorze pour cent des répondants (74 %) ont déclaré qu’ils allaient soit augmenter leurs investissements dans l’optimisation des processus d’entreprise, soit les maintenir au même niveau qu’avant la crise.
Cependant, les organisations sont confrontées à des défis dans leur parcours de transformation numérique. Parmi ces obstacles figurent la difficulté de modifier les processus existants (46 %), le manque de budget (33 %), la difficulté d’équilibrer les objectifs de la transformation numérique avec les besoins de l’entreprise (25 %) et les problèmes de conformité (25 %). Malgré ces défis, les incertitudes et la complexité des affaires dans l’avenir post-COVID, la grande majorité des répondants (75 %) ont des perspectives positives ou très positives pour 2021.
L’IA et les humains travaillent ensemble pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

La numérisation va de l’avant, il est donc important d’examiner les technologies qui sont le moteur du changement au sein de l’organisation financière. Les participants à l’enquête Serrala ont identifié le cloud, l’automatisation intelligente, l’apprentissage automatique (ML) et l’intelligence artificielle (AI) comme les trois technologies les plus importantes à l’heure actuelle. Ces technologies sont en corrélation avec les principaux professionnels des organisations financières : les données en temps réel pour alimenter les analyses et la réduction des tâches manuelles. Ces deux professionnels de l’entreprise peuvent être traités à l’aide de technologies d’automatisation intelligentes, telles que l’IA et le ML.

Cependant, comme la transformation numérique et la technologie jouent un rôle de plus en plus important dans les entreprises, de nouvelles questions sur les rôles et les relations entre les humains et la technologie se posent inévitablement. Comme l’indiquent les résultats ci-dessus, les processus financiers actuels constituent un obstacle majeur à l’innovation numérique. Pour surmonter ces obstacles, les organisations financières doivent trouver des moyens et construire des modèles pour intégrer ces nouvelles capacités technologiques avec l’expertise, l’expérience et le jugement humain. L’entreprise numérique exigera de nouvelles habitudes, pratiques et comportements pour réinventer les processus, fonctions et rôles existants.

COVID-19 a également précisé que si la technologie peut compléter et soutenir le travail dans le domaine de la finance, elle ne peut pas remplacer complètement les humains. En fait, la pandémie a montré que les humains et la technologie sont plus forts et plus efficaces ensemble que chacun d’eux ne le serait seul. Dans le domaine de la finance, ce n’est pas tant la technologie qui remplace l’homme que l’homme et la technologie qui collaborent pour accroître la valeur de l’organisation. La connaissance est plus précieuse que jamais. La notion selon laquelle “les robots vont venir prendre votre travail” devient donc obsolète. Même si certaines tâches peu qualifiées, répétitives et fondées sur des règles continueront d’être automatisées, la plupart des organisations souhaitent utiliser l’IA pour aider et non pour remplacer leurs employés hautement qualifiés dans le domaine de la finance. Notre enquête soutient ce raisonnement, en montrant que les personnes interrogées considèrent les stratégies visant à intégrer l’intelligence artificielle dans les équipes comme une priorité absolue. De même, l’enquête Global Human Capital Trends de Deloitte a révélé que 70 % des entreprises envisagent d’utiliser l’IA au sein de leur organisation. Leur étude 2020 sur le leadership technologique mondial indique que plus de 1300 DSI et hauts responsables technologiques estiment que l’analytique et la technologie cognitive auront un impact très important et mesurable sur leur entreprise dans les trois prochaines années.

À mesure que la collaboration entre l’IA et l’humain gagne en importance, nous pourrions voir le travail et les responsabilités des emplois financiers existants être fusionnés dans de nouvelles fonctions et élargir la portée du travail effectué. Ces nouveaux rôles combineront le meilleur de ce que les humains et les machines peuvent faire pour améliorer les résultats de l’entreprise. Prenons l’exemple d’un
analyste des comptes clients. Au lieu de saisir manuellement les informations relatives aux paiements à partir des avis de paiement, des lockboxes ou des chèques et de rechercher le poste ouvert correspondant dans le système comptable pour rapprocher le paiement, l’ensemble du processus serait automatisé. L’analyste pourrait ainsi se concentrer sur le traitement de tout écart ou exception, ce qui lui laisserait le temps d’analyser le problème sous-jacent, qu’il s’agisse d’un litige, d’une déduction, d’une plainte d’un client ou autre. Comme les processus manuels fastidieux sont également automatisés dans le domaine du crédit et du recouvrement, tels que la recherche de données de crédit ou la rédaction de lettres de recouvrement, le même analyste pourrait également traiter les exceptions dans le cadre de la gestion du crédit et du recouvrement, créant ainsi des emplois avec une expertise transversale.

Un autre exemple de combinaison des capacités complémentaires de l’IA et des humains serait l’application des chatbots. Ils peuvent aider les travailleurs dans leur communication avec les clients, les fournisseurs ou les partenaires, en répondant aux questions courantes par des réponses prédéfinies, facilement récupérables à partir des données existantes. Les humains ont ainsi plus de temps pour gérer les situations qui nécessitent plus d’empathie ou de connaissances.

Il est clair que la relation entre la technologie et les personnes évolue. Au lieu d’automatiser les processus pour remplacer les travailleurs, l’automatisation intelligente est utilisée pour augmenter le travail, en créant de nouveaux emplois et rôles qui exigent que les travailleurs collaborent avec l’IA et d’autres technologies. Dans un premier temps, cette évolution se traduira par une réduction des coûts et une amélioration de l’efficacité. Elle sera suivie d’autres transformations dans le domaine de la finance, ce qui élargira encore la valeur et les opportunités possibles lorsque les humains et l’IA collaborent. Plus important encore, cette collaboration améliorera considérablement l’expérience des équipes financières et de leurs partenaires commerciaux.

Le bureau ré-imaginé : La fluidité pourrait définir l’avenir du travail
Alors que les choses reviennent lentement à la normale dans de nombreux secteurs du monde des affaires, le retour au bureau fait partie d’un débat plus large sur l’avenir du travail. À bien des égards, le travail à distance a été un succès retentissant qui en a surpris plus d’un. Compte tenu de ce succès, il est probable qu’il fera partie des futures modalités de travail pendant un certain temps encore, voire de façon permanente. Dans une étude menée par PwC en novembre et décembre 2020, 133 cadres et 1 200 employés de bureau interrogés aux États-Unis ont révélé que 83 % des employeurs pensent que le passage aux bureaux à domicile a bien fonctionné pour leur entreprise.
Cependant, le bureau n’est en aucun cas obsolète. Il est très probablement appelé à changer. Selon PwC, même pas un cadre sur cinq souhaite un retour au bureau d’avant la pandémie. D’autres sont en train d’estimer à quel point les options de travail à distance seront étendues. Seuls 13 % d’entre eux souhaitent réellement abandonner les espaces de bureau. Les employés reflètent le même sentiment. Quatre-vingt-sept pour cent (87 %) d’entre eux considèrent le bureau comme un cadre important pour la collaboration au sein des équipes et pour l’établissement de relations de travail solides.

L’avenir post-pandémie sera donc défini par beaucoup plus de flexibilité, certains membres du personnel souhaitant retourner au bureau, d’autres abandonnant complètement les espaces de bureau et certains prenant la décision consciente de combiner les deux. PwC a découvert que 55 % des employés interrogés aimeraient travailler à domicile au moins trois jours par semaine. Soixante-huit (68 %) des cadres, en revanche, déclarent qu’ils aimeraient voir leurs employés au moins trois jours par semaine au bureau et soulignent l’importance du travail dans un bureau pour maintenir une culture d’entreprise cohérente. Comme une majorité des deux côtés ne veut pas travailler complètement au bureau ou à domicile à l’avenir, un bureau plus fluide définira l’avenir du travail.
Dans l’ensemble, les organisations qui se lancent dans la réintégration des bureaux doivent saisir l’occasion de repousser les limites et de réimaginer la façon dont elles travaillent. La réintégration des bureaux doit faire partie d’une discussion plus large qui prend pleinement en compte ce dont l’entreprise
aura besoin pour réussir : L’infrastructure numérique, la collaboration homme-IA, et la façon dont ces trois facteurs s’influencent et se complètent.

Conclusion : La reprise offre de nouvelles opportunités
Alors que les organisations financières sortent de la pandémie et se tournent vers l’avenir, les forces combinées de la transformation numérique, de la collaboration homme-IA et du bureau fluide définiront les mois et les années à venir. L’année écoulée a montré que la maturité numérique est la clé de la résilience, de la continuité des activités et du succès en temps de crise. C’est pourquoi les analystes du marché prévoient une envolée à court terme des dépenses des entreprises pour soutenir la poursuite de la transformation numérique : L’enquête 2020 de Gartner auprès des PDG estime que plus de 80 % des entreprises vont augmenter leurs investissements dans les technologies numériques. Ils estiment que les investissements dans la transformation numérique devraient croître à un taux de 15,5 % par an au cours des trois prochaines années, pour un total de 6 800 milliards de dollars US.
Dans le même temps, l’augmentation du travail effectué par les humains grâce à l’IA permettra au département financier de consacrer plus de temps à des tâches difficiles et sophistiquées. Ces tâches ne manqueront pas dans un environnement commercial et financier de plus en plus complexe. En automatisant les tâches répétitives effectuées par les travailleurs humains avec des machines intelligentes, l’IA aide les organisations à réimaginer complètement le travail. Un lieu de travail fluide ou hybride est ce que la plupart des dirigeants et des employés souhaitent à l’avenir, et c’est probablement ce vers quoi se dirigent de nombreuses entreprises. Il est de plus en plus probable que les employés auront la possibilité d’entrer et de sortir des bureaux par rotation. Ces modèles de travail flexible sont convaincants pour les travailleurs avertis et leurs dirigeants, car ils combinent le meilleur des deux mondes – le bureau et le travail à domicile.
Malgré les difficultés de ces derniers mois, de nombreuses organisations financières pourraient sortir de cette crise plus fortes qu’elles n’y sont entrées. Si elles continuent de prendre les bonnes décisions, appliquent les leçons apprises pendant la pandémie et remettent continuellement en question le statu quo, tout porte à croire qu’elles pourront prospérer lors de la reprise.

Contact :
Serrala France 36 Avenue de la République 92130 Issy Les Moulineaux
Guillaume Douarre Senior Account Executive
Tel: +33 (0)6 78 55 71 41
g.douarre@serrala.com
www.serrala.fr