Le choix d’un logiciel de gestion dédié à la gestion du poste clients
Le choix d’un logiciel de gestion dédié à la gestion du poste clients est délicat car c’est un investissement significatif, qui va réformer les pratiques de l’entreprise et qui va permettre d’obtenir de meilleures performances sans faire progresser le nombre des collaborateurs affectés à cette mission !
Extraits du petit déjeuner débat AFDCC du 12 Juillet 2011
Bureau Veritas, entreprise internationale de services, est équipée du logiciel GETPAID de SUNGARD pour gérer de façon uniforme le recouvrement des créances clients. Pierre-Yves MAHE Cash -flow et Credit Manager group de cette entreprise témoigne.
Investir pour un objectif
L’investissement dans ce logiciel (module gestion des comptes clients), que nous hébergeons sur notre propre serveur, s’impose du fait de notre développement par croissance externe. Le volume des dossiers à traiter est croissant mécaniquement alors que nous devons maîtriser le nombre de nos collaborateurs. Le besoin d’une vue d’ensemble de nos performances et d’uniformité dans nos pratiques s’est imposé pour que le groupe progresse en optimisant son BFR, quels que soient les pays et que la mesure des performances soit rapide et facile.
Choisir le bon fournisseur
Le choix du prestataire se fait sur la qualité des fonctionnalités mises à la disposition de tous les utilisateurs et sur la flexibilité de l’outil du fait de la diversité des systèmes sources existants compte tenu de nos implantations dans différents pays et des intégrations régulières de sociétés nouvelles.
Vérifier les capacités réelles
Les points les plus importants à vérifier sont : la capacité du logiciel à produire les informations souhaitées dans un temps de réponse satisfaisant, sachant que les utilisateurs peuvent travailler selon des fuseaux horaires différents ; la possibilité d’intégrer des modules extérieurs complémentaires comme la GED (gestion électronique des documents) ; la capacité à pouvoir mettre en place un fonctionnement collaboratif et faire du système un outil de communication.
Surmonter les principales difficultés
Les challenges qu’il faut relever lors d’une implantation d’un tel outil sont techniques car il faut pouvoir interfacer les différents systèmes sources, récupérer les historiques et pouvoir acquérir en interne suffisamment d’autonomie pour dupliquer et faire évoluer le système d’information. Le challenge est aussi humain car il faut gérer le changement et former les équipes pour faire évoluer les compétences des collaborateurs. Il faut aussi pouvoir réaliser le travail quotidien pendant le temps de mise en place du projet. Enfin, le challenge est organisationnel car le logiciel est structurant, il permet de rationaliser les manières de travailler et de modifier les pratiques professionnelles pour ne retenir que les meilleures d’entre elles identifiées au sein du groupe.
Atteindre les résultats attendus
En 1 an environ nous avons réussi l’implantation sur les sites les plus importants (ceux où le gain attendu en matière de CASH était le plus fort) et le retour sur investissement est quasiment obtenu. La réussite d’un projet de cette envergure dépend de la maturité de l’entreprise dans sa maîtrise du processus de gestion de la commande à l’encaissement. Il faut ensuite que le sponsor du projet soit très investi et que des ressources suffisantes soient affectées à la mutation de l’entreprise. Enfin la méthodologie utilisée doit être progressive, rigoureuse, avec à chaque étape le souci de bien informer pédagogiquement et passer suffisamment de temps avec chacun pour s’assurer de la bonne compréhension. Il ne faut surtout pas sous-estimer les freins psychologiques au changement.
La rédaction