Les organisations les plus performantes ont recours à diverses méthodes pour maximiser l’efficacité de leurs efforts de recouvrement: segmentation, différents canaux de contact, nouvelles stratégies de sensibilisation, etc. Ces entreprises savent qu’il faut une bonne combinaison de personnes, de processus et de technologies pour garantir un processus de recouvrement fluide et gérer de manière professionnelle. Au-delà des simples gains d’efficacité, un processus de recouvrement optimisé peut limiter les risques ainsi que les coûts opérationnels et améliorer les relations avec les clients.

Un élément qu’ils ont tous en commun est leur engagement en faveur d’une gestion efficace de l’information. Alors que la tenue traditionnelle des dossiers sur papier est devenue une chose du passé, ces organisations ont été parmi les premières à numériser leur processus de recouvrement du début à la fin. Grâce à la numérisation, il est extrêmement facile pour les responsables du recouvrement de rechercher, de visualiser et d’extraire les informations dont ils ont besoin pour assurer le suivi d’une facture en souffrance, valider une retenue ou résoudre un litige relatif à une facture. Elle facilite également l’organisation des grands volumes d’informations qu’ils traitent. Cependant, ces organisations vont au-delà de la simple numérisation des informations; elles modernisent complètement leurs pratiques de conservation des documents afin d’adopter une approche plus stratégique et plus complète du recouvrement.

L’application des meilleures pratiques de gestion de l’information à votre processus de recouvrement présente de nombreux avantages. D’un point de vue opérationnel, elle augmente l’efficacité globale du processus. Par exemple, l’information peut être utilisée pour automatiser intelligemment un grand nombre de tâches de recouvrement simples, fondées sur des règles, qui occupent les gestionnaires du recouvrement. Les rappels de paiement automatisés peuvent être envoyés à la bonne personne, dès la première fois, avec toutes les informations nécessaires à une résolution rapide. Plus important encore, le processus de recouvrement peut être arrêté dès qu’un paiement a été reçu.

D’un point de vue stratégique, l’application des meilleures pratiques de gestion de l’information au recouvrement peut vous aider à maximiser la valeur que vous pouvez extraire des informations que vous conservez. Les entreprises peuvent exploiter les informations dont elles disposent pour élaborer des modèles de sensibilisation et de risque plus sophistiqués. En analysant les données historiques de paiement et de recouvrement, elles peuvent estimer quand et combien un client va payer. Ensuite, en fonction du profil du client, du montant et d’autres facteurs, elles peuvent utiliser la meilleure approche possible pour ce client. Au lieu d’appliquer un modèle unique, ils peuvent mesurer l’efficacité de chaque approche pour augmenter les chances de résolution.
Les équipes de recouvrement qui sont prêtes à moderniser leur approche de la conservation des documents et à appliquer les meilleures pratiques de gestion de l’information doivent commencer par analyser la façon dont elles utilisent l’information. Voici quelques questions à poser:

1. Quelles informations utilisez-vous dans votre processus de recouvrement et quelle est la valeur de ces informations pour votre entreprise?
Réfléchissez aux entrées et sorties d’informations dont vous disposez pour chaque tâche du processus de recouvrement, puis déterminez la valeur de ces informations pour votre entreprise. Des rappels de paiement standardisés, par exemple, ont moins de valeur qu’une correspondance unique sur des litiges de facturation ou des conditions de paiement ajustées. Bien que vous deviez conserver toutes ces informations, votre objectif doit être de faciliter au maximum la recherche des éléments d’information les plus précieux. Optimisez la façon dont vous extrayez, stockez et accédez à ces informations, quelle que soit la façon dont vous les recevez (par courriel, texte, appel téléphonique, etc.). C’est la première étape vers la création d’un processus de recouvrement plus efficace.

2. Existe-t-il des exigences légales ou de conformité spécifiques que vous devez respecter?
Les exigences en matière de conservation des informations et de conformité peuvent varier en fonction de l’endroit où se trouve votre entreprise ou vos clients. Il est donc important de savoir exactement quelles informations vous êtes autorisé à conserver pour soutenir votre processus de recouvrement et combien de temps vous pouvez les conserver. La conservation des données relatives aux personnes identifiables ou aux cartes de crédit, par exemple, est très réglementée. Vous devrez peut-être mettre en place des contrôles pour limiter les utilisateurs qui peuvent consulter ces informations. Passez régulièrement en revue vos politiques de conservation des documents, tout comme vos politiques de recouvrement, afin de vous assurer que votre processus de recouvrement est entièrement conforme à toute règle ou réglementation.

3. Qui doit accéder à l’information et comment y accédera-t-il ?
Comme de plus en plus d’entreprises permettent aux employés de travailler à distance, les équipes de recouvrement doivent se demander si elles ont accès en temps voulu aux informations dont elles ont besoin. Les équipes de recouvrement recueillent régulièrement des données provenant de toute l’organisation (ventes, crédit, etc.). Sont-elles en mesure d’accéder aux informations dans les différents systèmes et référentiels utilisés dans votre organisation, ou doivent-elles compter sur les autres pour les leur fournir? S’ils doivent partager des informations avec d’autres, peuvent-ils le faire facilement et conformément à vos politiques et règlements ? La récente tendance au travail à distance a rendu plus complexes des tâches autrefois simples de collecte et de partage d’informations, qui comportent des risques potentiels pour la sécurité. C’est pourquoi, plus que jamais, les gestionnaires de l’encaissement et du recouvrement doivent se demander qui doit avoir accès aux informations. En utilisant ces données pour élaborer un plan efficace de conservation et d’accès aux informations, vous optimiserez l’efficacité du processus de collecte.

Une fois que vous aurez rassemblé vos besoins en matière d’information, vous pourrez commencer à améliorer vos pratiques de conservation des documents. Comme chaque entreprise a ses propres défis à relever, les détails de votre plan seront très différents. Il dépendra des conditions actuelles de votre entreprise, des caractéristiques et des limites de vos processus et de votre technologie, ainsi que de vos objectifs d’amélioration de l’efficacité des processus.

Donnez la priorité aux améliorations qui apporteront la plus grande valeur à votre organisation en un minimum de temps. Il est remarquable de constater que même de petits changements dans la façon dont vous gérez l’information peuvent accroître l’efficacité des processus. Par exemple, le simple fait de stocker des informations dans un cloud central peut faciliter le processus de collecte des informations, améliorer l’accès pour les utilisateurs autorisés et réduire les risques de sécurité potentiels. Fixez des objectifs réalistes pour le changement et mesurez les résultats afin que le retour sur investissement soit évident pour les autres membres de l’organisation. Il sera ainsi plus facile d’obtenir l’adhésion des autres et l’autorisation d’apporter des améliorations supplémentaires à l’avenir.

Voici cinq bonnes pratiques de gestion de l’information à prendre en compte lors de l’élaboration de votre propre plan de gestion des documents pour les recouvrements.

1. Centraliser les informations relatives aux recouvrements
La centralisation des informations relatives aux recouvrements est le moyen le plus fondamental d’améliorer l’efficacité des processus. Il existe de nombreuses façons de le faire. Idéalement, utilisez une solution logicielle unique pour gérer vos activités de recouvrement. Ainsi, votre équipe n’a plus besoin de gérer séparément les courriels, les feuilles de calcul et les autres actifs tout au long du processus. Il existe de nombreuses solutions logicielles qui permettent une gestion transparente des activités de recouvrement, y compris la collecte initiale d’informations, les communications avec les clients et les évaluations de risques nécessaires, ainsi que les flux de travail pour examiner et approuver les points de décision clés. Les solutions qui peuvent s’intégrer à d’autres secteurs de l’entreprise, notamment les ventes et la comptabilité, ainsi qu’aux banques, fourniront la vue la plus complète du processus de recouvrement.
En stockant vos informations de recouvrement dans un référentiel centralisé, il sera également plus facile de transférer le travail entre les membres de l’équipe. Ainsi, les informations essentielles ne sont pas enfouies dans des boîtes aux lettres électroniques personnelles ou sur des serveurs de fichiers locaux, et d’autres membres de l’équipe peuvent accéder aux informations et reprendre une tâche si quelqu’un est indisponible. Le stockage dans le cloud constitue une option sûre, rentable et hautement évolutive, idéale pour stocker des informations potentiellement sensibles sur les recouvrements. Il facilite également le partage des informations au sein d’une équipe ou avec d’autres services. L’association d’une solution logicielle centralisée et d’une solution de stockage dans le cloud accélérera considérablement le processus de recouvrement.

2. Passez au numérique pour améliorer la vitesse et la précision de la saisie des informations
L’un des plus grands changements qu’une équipe peut apporter pour améliorer l’efficacité des processus est d’éliminer le papier et de passer au numérique dans la mesure du possible. En demandant des copies électroniques des documents de recouvrement, il sera plus facile de stocker et de distribuer les informations au sein de l’équipe et d’extraire les informations importantes qu’ils contiennent.
La technologie actuelle de capture et d’extraction automatisée des informations est plus performante que l’ancienne technologie OCR et est extrêmement rapide et précise. Elle évite à votre équipe de recouvrement de devoir valider ou saisir manuellement les informations dans votre système de recouvrement. Pour obtenir les meilleurs résultats d’extraction, demandez à recevoir les documents dans un format numérique natif. Il est beaucoup plus facile d’extraire des informations d’une feuille de calcul ou d’un PDF que d’un document ou d’une image scannée. Les fichiers numériques sont également plus faciles à indexer, ce qui permet de les rechercher et de les trouver plus facilement après leur capture. Pour minimiser la complexité du processus, essayez de limiter les formats de fichiers que vous acceptez (par exemple, XML, XLS, PDF). Une façon d’y parvenir est de mettre en place un portail client pour que vos clients puissent soumettre des informations de recouvrement en ligne. Cela permettrait également de rationaliser les communications.
Pour illustrer les avantages de la saisie numérique des informations, examinons les notes de débit. En période de ralentissement économique, les entreprises voient généralement augmenter le nombre de notes de débit. Les clients ont tendance à réclamer des déductions, qu’ils ne sont pas forcément autorisés à faire. Pour les entreprises de biens de consommation qui vendent leurs produits à des grossistes ou à des détaillants, le droit d’effectuer une déduction peut dépendre d’une matrice très complexe de contrats et de programmes promotionnels, ainsi que d’autres problèmes tels que des livraisons insuffisantes ou des articles refusés. Lorsque des retenues non autorisées sont effectuées sur un sous-ensemble de lignes d’une facture qui comprend des milliers d’articles, il peut être très long pour les services de recouvrement de rassembler les détails nécessaires pour valider la déduction.
Les équipes de recouvrement doivent lancer une contestation dès qu’elles reçoivent une note de débit. Elles doivent saisir les informations figurant sur la note de débit, puis conserver les documents connexes pour référence ultérieure. Grâce à la capture numérique des informations, il est possible d’automatiser intelligemment l’ensemble de ce processus. Les informations figurant sur une note de débit peuvent être automatiquement extraites et transformées en un dossier de litige. Le système peut rapidement mettre en évidence les éléments litigieux et les associer aux contrats ou aux promotions concernés, ce qui permet à l’équipe chargée du recouvrement d’enquêter plus rapidement et plus facilement. En outre, les clients peuvent recevoir une piste d’audit numérique complète du litige, avec les pièces justificatives pertinentes jointes, de sorte qu’il peut être résolu rapidement avec le paiement approprié.

3. Suivez attentivement les politiques de conservation
À l’ère du numérique, l’information est “le nouveau pétrole”, une denrée précieuse pour les entreprises qui la recueillent. Cependant, en Europe et ailleurs, de nombreuses réglementations régissent les informations qui peuvent être conservées par les entreprises et pendant combien de temps. Le non-respect des réglementations sur la confidentialité des données, telles que le GDPR, peut entraîner des frais importants. Les entreprises doivent donc toujours s’assurer que les informations sur les encaissements et recouvrements sont conformes à ces règles de conservation. En fait, la possibilité de gérer les informations de recouvrement en fonction des exigences de conservation est désormais courante dans toute demande de proposition visant à obtenir un logiciel ou des services de recouvrement.
Pourtant, il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles les entreprises devraient mettre en place des politiques de conservation plus larges. Les informations sensibles, telles que les détails de tarification et de facturation des clients, les détails des cartes de crédit ou les informations relatives aux soins de santé, doivent être protégées contre tout accès non autorisé. Certaines données doivent également être conservées conformément aux exigences légales ou fiscales. Les transferts de fonds, par exemple, sont soumis aux principes comptables et doivent être conservés pendant la durée prescrite.
Les politiques de conservation garantissent également que les informations sont purgées lorsqu’elles atteignent leur fin de vie. Cela réduit le risque d’éventuelles violations de données et évite aux entreprises de fournir des informations inutiles lors de futurs audits. En prime, la purge des informations réduit également le volume d’informations dans vos systèmes, ce qui améliore les performances du système et réduit vos coûts d’exploitation totaux. Les données qui doivent être conservées pendant de longues périodes, comme les données financières, doivent être archivées régulièrement. L’archivage garantit que les informations sont gelées et non modifiables à partir d’un moment précis. Il fournit également une couche supplémentaire de protection contre une éventuelle fraude ou altération de l’information. Les informations archivées peuvent être transférées dans un dépôt d’archives distinct, sécurisé et peu coûteux, ce qui réduira encore les coûts et améliorera la sécurité des informations.

4. Améliorer les capacités de recherche et l’accès à l’information
Une fois les informations sur les recouvrements numérisées, un logiciel peut aider l’équipe à fournir une vue centralisée de toutes les activités des collections en un seul endroit. Les utilisateurs doivent pouvoir consulter les informations en fonction de leur rôle et les filtrer selon un large éventail de critères afin d’identifier et de traiter rapidement les éléments en suspens. Les informations numérisées peuvent alimenter de nouveaux rapports et tableaux de bord qui permettent aux utilisateurs de suivre plus facilement l’état des dossiers et d’accéder directement à un client ou à un dossier spécifique pour accélérer le traitement. Les assistants virtuels intelligents sont les dernières technologies qui peuvent contribuer à améliorer l’accès aux informations pour les équipes de recouvrement. Ces assistants peuvent aider les utilisateurs à effectuer rapidement des recherches courantes ou à suggérer les meilleures étapes à suivre pendant les flux de travail en fonction des informations les plus récentes.

5. Veillez à ce que les informations soient faciles à partager
Votre stratégie de conservation des documents doit toujours prévoir des plans de partage des informations avec d’autres personnes à l’intérieur et à l’extérieur de votre organisation. Rassembler les documents nécessaires à l’appui d’un dossier de recouvrement peut s’avérer fastidieux, même avec une solution centralisée, s’ils sont éparpillés dans différentes transactions. Avec les bons éléments de capture et de stockage des documents en place, les équipes de recouvrement peuvent activer la recherche avancée en texte intégral pour trouver les documents pertinents et les éditer en fonction de vos besoins. Par exemple, les utilisateurs doivent pouvoir rechercher des documents par client, numéro de dossier ou plage de dates, puis envoyer ces informations à d’autres personnes dans un courriel ou un PDF. La possibilité de rassembler et de partager rapidement des informations est particulièrement importante si un compte ou une affaire fait l’objet d’une action en justice.

En utilisant ces meilleures pratiques pour la conservation des dossiers, votre organisation peut maximiser l’efficacité de ses efforts de recouvrement. La technologie numérique d’aujourd’hui a rendu beaucoup plus facile l’organisation des grands volumes d’informations que les équipes de recouvrement gèrent. En adoptant une approche plus stratégique et plus complète de la gestion de l’information, vous vous rapprocherez d’un processus de recouvrement entièrement optimisé qui limite les risques et les coûts opérationnels et améliore les relations avec les clients et les autres secteurs de votre organisation.

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